Интервью с Дмитрием Сусловым, «Битрикс24»

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading ... Loading ...
A A A

Сегодня в гостях у рубрики RingoTalks — Дмитрий Суслов, директор украинского «Битрикс24». Сейчас у этой платформы более 200 тыс. клиентов по всему миру. Мы поговорили с Дмитрием о том, как изменился рынок за последние годы, стал ли карантин точкой невозврата для бизнеса и что делать, если сотрудники саботируют работу с CRM.

Интервью Битрикс24 и Ringostat

Для начала несколько фактов о Дмитрии Суслове.

  1. Директор украинского «Битрикс24», который возглавляет уже девять лет.
  2. Занимался продвижением продуктов «Битрикс24» в Беларуси и Польше.
  3. Эксперт по цифровым технологиям для бизнеса, маркетинга, корпоративным коммуникациям и формированию партнерских отношений.
  4. Постоянный спикер украинских и международных конференций и семинаров — всего более 500 публичных выступлений.
  5. Получает степень Executive МВА в Киево-Могилянской бизнес-школе.

Дмитрий Суслов, Битрикс24

— В «Битрикс24» входит пять инструментов. В то же время есть сервисы, которые специально фокусируются только на одном продукте — например, CRM. Как у вас родилась идея разрабатывать целый пул инструментов, объединенных в одной платформе? В чем плюсы такого подхода и для вас, и для клиентов?

— В сфере разработки веб-решений есть два подхода. 

  1. При одном из них глубоко и детально прорабатывается один инструмент. Например, CRM-система, менеджер задач или социальные сети внутри компании. 
  2. Второй подразумевает создание целого набора, который закроет как можно больше задач бизнеса. 

Когда «Битрикс24» только выходил на рынок с решением, это был расчет на потребности, которые возникнут у компаний через несколько лет.  Мы предположили, что на смену локальной сети придет множество распределенных сотрудников, работающих через интернет с разных устройств — но в единой корпоративной системе. И чтобы все это организовать, компаниям будут нужны различные инструменты. Но в какой-то момент возникнет потребность объединить все это в одну систему. 

Как оказалось, в стратегической перспективе это был более правильный подход. Сейчас бизнесу, чтобы выполнять разные задачи, нужен целый «зоопарк» инструментов. И пользоваться всем этим не очень удобно. Поэтому спрос на сервисы, в которых эти инструменты объединены в один набор, растет. Компании в одном продукте строят целую экосистему и работают только в ней. 

Интервью Ringostat с Битрикс24

— За последние полгода у бизнеса все очень изменилось. Поменялись ли и у вас какие-то процессы, задачи, планы? 

— В той ситуации, в которой мы все оказались, невозможно не меняться. И неразумно, как мне кажется. Как только мы поняли, что будет карантин и у многих компаний появится потребность организации работы сотрудников из дома, то сняли ограничения на количество пользователей в бесплатном тарифном плане. Раньше в бесплатном «Битрикс24» могли зарегистрироваться только 12 пользователей от одной компании, а с марта этого года — неограниченное количество пользователей

План обновлений «Битрикс24» мы в связи с ситуацией тоже изменили —  сконцентрировались на сценариях дистанционного взаимодействия с командами. Самыми главными инструментами стали чаты, видеозвонки, новости компаний и задачи. А еще — возможность удаленно подключать во все операционные процессы сторонних участников, например, подрядчиков.

Видеозвонок через Битрикс24

Видеозвонок через «Битрикс24» 

В результате мы оказались правы: многим компаниям эти новые инструменты и неограниченный доступ помогли организовать работу офисов онлайн. В самом начале карантина количество регистраций компаний в сервисе «Битрикс24» увеличилось на 40-50% в день.

Тогда мы быстро предоставили бизнесу первые необходимые инструменты. А в обновлениях, которые презентовали в прошлом месяце, уже работали над тем, чтобы расширить возможности онлайн-офиса. Добавили видеоконференции и групповые видеозвонки в мобильном приложении. Все для того, чтобы команды не теряли в эффективности, независимо от того, работают они в одном офисе или каждый у себя дома.

 

— А как, на ваш взгляд, изменился рынок и пользователи за все время существования «Битрикс24»? Стало ли проще завоевать потенциальных покупателей? 

— Однозначно стало интереснее. Сейчас больше компаний понимают, что им нужны такие инструменты, как CRM-системы или сервисы для организации совместной работы. Если раньше нужно было объяснять, что облачные технологии — это безопасно и комфортно, то сейчас даже вопросов таких не возникает. Бизнес выбирает «облако» или «коробку», ориентируясь только на свои потребности. Аргументы, почему облачные сервисы — это так же удобно и безопасно, как предустановленное программное обеспечение, уже не нужны.

С CRM-системами история похожая  —  мы уже не так часто объясняем, что это вообще такое. Но все равно процент осведомленности пока он не так высок, как нам бы этого хотелось. На данный момент на украинском рынке наш главный конкурент —  это не создатели других CRM, а вообще отсутствие знания про подобные системы у бизнеса. Наш конкурент — это условный блокнот, Excel и системы для отчетности. И хоть они мало годятся для полноценной работы с клиентами, компании этими «инструментами» еще пользуются, причем достаточно активно.

Интервью Ringostat с Битрикс24

Но мы видим в  этом перспективу. И каждый день помогаем компаниям узнавать больше и переходить на сторону CRM и других систем для удобной работы.

 

— Многие бизнесы перешли из офлайна в онлайн или значительно увеличили долю онлайна. На что обязательно обращать внимание в таких реалиях? 

— К сожалению, не всякий бизнес может перейти из офлайна в онлайн. Например, если это розничный магазин, то теоретически он может расшириться интернет-магазином, но быстро настроить все свои процессы для нового формата будет непросто. А если это, например, физический кинотеатр, то вряд ли у него получится стать онлайн-кинотеатром  —  ведь это уже совсем другой бизнес. Или тот же торговый центр, у которого сама концепция в том, чтобы люди лично туда приходили и проводили там время. Поэтому первое, на что бизнесу стоит обращать внимание в новых реалиях — это то, какие еще направления можно развивать.

Большой недостаток этого «карантинного» перехода в онлайн в том, что он несистемный и, скорее всего, не очень правильно выстроен с точки зрения методологии. Многие компании вынуждены были это сделать быстро. Анализировать процессы, выбрать лучшие варианты, организовать все правильно банально не было времени. 

Поэтому если говорить о тех, кому удалось перейти в онлайн, то в первую очередь им нужно сделать все, чтобы клиент в онлайн-взаимодействии получал такой же хороший опыт, как и в офлайне. Например, покупка покупка одежды должна быть максимально комфортной, а оплата — удобной и быстрой. Заказ и получение доставки должны вызывать такие же приятные ощущения, как чашка любимого кофе в любимом заведении. 

Второе, что требует особого внимания – комфортная работа команды. Собственники и руководители должны позаботиться о том, чтобы у сотрудников по возможности было все для выполнения задач. Даже если приходится быть дома и работать в сложных условиях.

А уже потом, когда эта работа будет более-менее настроена и упорядочена, нужно заново проанализировать все процессы и исправить ошибки быстрого перехода.

 

— Какие тренды сейчас есть, на ваш взгляд, в сфере автоматизации бизнес-процессов? Какие инструменты станут must-have для бизнеса в ближайшем будущем? 

 

— Сейчас в автоматизации бизнес-процессов самое главное — это инструменты для работы распределенных команд. Все, что позволяет сотрудникам, которые физически не находятся вместе, делать общие проекты и выполнять задачи совместно. Это даже не тренд, а жизненная необходимость. 

Такие инструменты для удаленной работы останутся важными и в ближайшем будущем. Это подтверждают специалисты Gartner. Согласно их прогнозам, уже к концу 2023 года приблизительно 40% компаний будут работать по модели «Операции в любом месте» (Anywhere operations) — для поддержки более оптимизированной работы сотрудников и взаимодействия с клиентами.

Интервью Ringostat с Битрикс24

Сюда же можно отнести стратегию «полноценного опыта» (total experience). Она подразумевает мобильное и виртуальное взаимодействия между бизнесом и клиентами, пользователями и сотрудниками. По прогнозам, более развитые в плане технологий компании будут чувствовать себя лучше своих конкурентов в течение следующих трех лет, и я с этими прогнозами согласен.

Еще один тренд, который мы наблюдаем среди своих компаний-клиентов, использование CRM-систем для продаж. На увеличение популярности этого инструмента тоже повлияла вынужденная изоляция. Бизнесу нужны были способы удаленно добавлять, хранить данные и историю взаимодействия с клиентами так, чтобы к ним был доступ у всех менеджеров. И для этой задачи более эффективного и удобного инструмента, чем CRM, еще не придумали. 

 

— Сейчас на рынке достаточно много софта для автоматизации бизнес-процессов. На какие критерии ориентироваться человеку при выборе сервиса? И что должно его насторожить? 

— Чтобы выбрать сервис для автоматизации, компания должна определить, какие задачи нужно решить, сколько денег она готова тратить на софт и какие у нее есть технические ресурсы. 

Например, выбирая CRM-систему, украинский бизнес обращает внимание на: 

  • технические возможности и функциональность;
  • простоту внедрения;
  • наличие поддержки и обучения;
  • возможность масштабирования и кастомизации;
  • стоимость разработки или подписки;
  • отзывы о компании-разработчике.

Именно в таком порядке большинство компаний оценивают предложения на рынке. Я бы еще добавил, что стоит обратить внимание на возможность интеграции с другими сервисами и программами и на поддержку мобильных устройств.

Интеграция Битрикс24.CRM и Ringostat

Например, при интеграции Ringostat и Битрикс24.CRM в систему передаются звонки и их рекламные источники. По факту звонка автоматически создаются лиды, задачи и сделки

Узнайте больше об интеграции Ringostat и Битрикс24.CRM.

Интеграции — не единственный плюс Ringostat:

  • Получите больше заказов при том же затратах — отчеты покажут, какая реклама работает, а какая нет, это позволит перераспределить бюджет.
  • Узнайте, как окупаются вложения в продвижение — Ringostat автоматически рассчитает это по каждой запущенной активности.
  • Поймите, где теряются деньги: в маркетинге или отделе продаж — вы узнаете, если реклама не приводит лидов или продажники упускают покупателей.
  • Оценивайте работу подрядчика по продвижению или штатного маркетолога — с точки зрения звонков и прибыльности рекламы

 

— Мы не так давно мы общались с интеграторами, и они говорят, что CRM использует в среднем 30-40%. Как считаете, почему некоторые компании до сих пор не готовы внедрять подобные системы? Как можно переломить эту ситуацию?

— На самом деле 30-40% – это очень завышенные показатели. В начале этого года мы опубликовали результаты нашего с GfK Украина исследования рынка CRM, и по его результатам только 10% всех украинских компаний знают о CRM-системах, а 30% компаний вообще хранят контакты клиентов и записывают информацию по ним на бумаге. 

Исследование рынка CRM Битрикс24

Зачастую компании не готовы к CRM, потому что боятся существенных изменений в привычных процессах. Для многих держаться за хорошо известное старое, даже если оно не очень эффективно работает — спокойнее, чем внедрять новое. 

Вторая причина неготовности — сопротивление коллектива. Не только компании в целом, но и отдельно взятые специалисты не любят что-то менять, поэтому и саботируют внедрение CRM. Боятся, что возрастет нагрузка, потому что параллельно со старым способом работы прибавится и новый, а руководитель отдела сможет контролировать выполнение задач и работу по сделкам. 

Третья важная причина — неготовность посмотреть на свои же бизнес-процессы и честно их оценить. Вообще топ-менеджеры должны хорошо понимать, как в их компании все устроено. Но на практике довольно часто бывает, что все как-то работает, на чем-то держится, но никто точно не знает, как и на чем. И чаще всего это непонимание проявляется тогда, когда нужно описать процессы для внедрения CRM. Поэтому те руководители, которые плохо знают схему работы своей компании, боятся даже упоминания об автоматизации — это же придется во всем разбираться.

Как помочь компаниям узнать о CRM? Я думаю, что сейчас лучше всего сработает способ, когда все игроки рынка будут рассказывать в целом о системе и ее пользе для бизнеса, а не про преимущества своего продукта. Пока компании нужно заинтересовать и показать, как в лучшую сторону изменится их работа. А когда мы увидим в исследовании не 10%, а хотя бы 30%, можно уже больше говорить о каждом конкретном продукте. 

 

— Если бизнес решается на внедрение CRM, то ему лучше заниматься этим самостоятельно или привлекать интеграторов? Почему?

— Мой опыт общения и с нашими клиентами, и с партнерами, которые внедряют «Битрикс24», показывает, что бизнесу все же лучше внедрять CRM вместе с интеграторами. Во-первых, у этих специалистов уже есть огромные экспертиза и опыт. Они могут с точки зрения методологии более корректно внедрить систему  –  без эмоций, ориентируясь только на потребности компании. Интеграторы приходят изменить ежедневную работу бизнеса в лучшую сторону. Это их главная задача, и они сделают все, чтобы выполнить ее идеально. 

А еще важно то, что зачастую именно интеграторы в процессе внедрения помогают избавиться от исторически сложившихся, но уже совсем ненужных процессов. Часто же бывает, что в компании есть «мы всегда так делали», хотя сейчас так делать нет никакого смысла. Сторонние специалисты видят эти процессы и предлагают варианты проще и удобнее, с использованием новой системы. Такая своеобразная оптимизация в подарок.

Интервью Ringostat с Битрикс24

Если решили сотрудничать с интегратором — наш рейтинг поможет вам выбрать лучшего подрядчика.

 

— Распространенная проблема, когда сотрудники саботируют внедрение CRM-системы. Отказываются ее вести или ведут некорректно, постоянно «забывают» переводить сделки из этапа на этап и т. д. У вас есть какие-то лайфхаки по решению этой проблемы? Особенно сейчас, когда менеджеры работают удаленно. 

Независимо от того, работают менеджеры удаленно или каждый день в офисе, есть два способа внедрить CRM-систему: диктаторский и демократический. 

В случае первого владелец компании или директор в один прекрасный день приходит на работу и говорит: «С сегодняшнего дня все сделки мы ведем только в CRM». Тогда все блокноты и таблички больше не принимаются, а выполнение требования про CRM строго контролируется. В критических ситуациях возможны даже «наказания».

При демократическом способе внедрения сотрудникам нужно показать плюсы работы в системе, объяснить, что с CRM будет гораздо проще работать. У них всегда будет доступ к информации по сделкам, будут четко видны статусы по каждому клиенту, сотрудники будут вовремя звонить и закрывать задачи. Кстати, такую образовательную работу я призываю проводить тогда, когда решение об использовании CRM только принимается. А еще лучше  —  найти условного амбассадора CRM в самом коллективе и вместе с ним готовить к переходу остальную команду. 

Безусловно, я бы рекомендовал начать с демократического метода – говорить с сотрудниками и максимально вовлечь их в процесс внедрения и тестирования CRM.

 

— У «Битрикс24» есть и коробочная, и облачная версия. Как бизнесу понять, какая из версий подойдет лучше?

— Самый простой и удобный способ, который я могу посоветовать — спросить у интеграторов. Если же решили тестировать и внедрять сами — используйте облачную версию. Она зачастую подходит для большинства бизнесов и не требует установки программного обеспечения. 

К тому же, для пользователей облачного «Битрикс24» доступны решения маркетплейса, которые расширяют функциональность сервиса. А все обновления после релиза на «облаке» появляются в первую очередь.

Коробочная версия подойдет тем, у кого есть индивидуальные требования к «Битрикс24». Именно «коробку» можно кастомизировать, то есть настроить под свою компанию. Еще эта версия — вариант для компаний, у которых повышенные требования к программному обеспечению. Например, банки, в которых весь софт должен быть предустановлен на собственных серверах.

 

— Битрикс продвигается на разных рынках, и в чем заключается отличие в продвижении в разных странах? Как в зависимости от этого отличается спрос, пользователи и ваша стратегия по отношению к ним?

— Я бы говорил не об отличиях в продвижении, а о локальных особенностях, которые нужно учитывать еще на этапе разработки продукта или обновлений. Потому что как бы ты не продвигал инструмент, если он бизнесу не нужен — спроса не будет.

Создавая «Битрикс24» для разных стран, мы учитываем эти локальные особенности. Например, для украинского рынка подключили в один из наших инструментов —  CRM-магазин — украинские платежные системы. А недавно, в связи со скорым обязательным использованием регистраторов расчетных операция (РРО), сделали возможность прямо в «Битрикс24» подключить онлайн-кассу Checkbox.

Интерфейс CRM-магазин от Битрикс24

Интерфейс CRM-магазин от Битрикс24

Именно эти локализационные моменты очень важны для работы на разных рынках. И когда инструмент отвечает на потребности бизнеса, продвигать его гораздо легче.

 

— Почему компания выбрала развитие партнерской сети, а не собственных профессионалов-продажников?

— Основная задача компании «Битрикс24» — создавать инструменты, которые помогают бизнесу работать. Именно создавать. И это главный наш фокус на сегодня. 

Если мы начнем внедрять продукт своими силами, нам нужны будут дополнительные ресурсы, и это сильно поднимет стоимость продукта. А сейчас он для многих компаний бесплатный, да и в платной версии доступен для среднего и малого бизнеса.

С функцией внедрения «Битрикс24» отлично справляются наши партнеры, которых в Украине на данный момент уже более 2000 компаний. Пока в этой системе нет места внедрению и консалтингу нашими силами. Мы создаем качественный продукт, а наши партнеры получают прекрасную платформу и занимаются тем, что консультируют и внедряют «Битрикс24».

 

— Назовите свой ТОП инструментов и интеграций для отдела продаж и для бизнеса в целом. Что должно быть внедрено обязательно и почему?

— Думаю, было бы странно, если бы я начал этот перечень не с CRM-системы :) На первом месте, конечно же, она. Это главный инструмент, чтобы изучать своего клиента, предлагать ему только то, что нужно. И делать его опыт взаимодействия с компанией удобным и для него, и для сотрудников. 

Второй — открытые линии. Это инструмент, который собирает обращения клиентов из всех каналов коммуникации и распределяет их на сотрудников в зависимости от нагрузки каждого. В открытые линии попадает все, начиная с комментариев в фейсбуке и сообщений в Viber до онлайн-чата на сайте. В этот же пункт я бы добавил еще телефонию, без которой сейчас, в формате удаленной работы, совсем никак.

Третий инструмент — менеджер задач. Это история про эффективную совместную работу без метровых цепочек писем в корпоративной почте или миллиона чатов в Telegram. Создали задачу, добавили срок выполнения, ответственных и наблюдателей и все — задания выполняются, ничего в процессе не теряется, система работает.

Интерфейс Битрикс24

— Как вы считаете, стал ли карантин точкой невозврата? Отразилась ли нынешняя ситуация на подходе к бизнесу и продажам? И если да, то в чем это выражается, как изменятся или уже изменились бизнес-процессы? 

— Действительно, карантин, точнее связанный с ним локдаун, сильно изменил рабочие процессы отделов продаж — потому что все начали работать удаленно.  

Недавно мы среди клиентов «Битрикс24» провели опрос, в котором больше половины участников были из сферы продаж. И они ответили, что теперь работа вне офиса для них норма. И если в стране введут тотальный карантин, большинство из них сможет перейти на удаленный формат всего за один день. 

А еще карантин изменил понимание эффективности работы персонала. Например, по результатам того же опроса, 24% в течение весеннего локдауна попрощались с некоторым сотрудниками именно по причине неэффективной работы.

 

— Какие вы видите тренды в продажах и в ведении бизнеса в целом? Что нужно делать и на что обращать внимание уже сейчас, чтобы преуспеть в ближайшем будущем?

— Сейчас компании делают упор на то, чтобы все процессы сделать максимально эффективными, а люди могли работать из любого уголка страны или мира. Думаю, эта тенденция будет с нами надолго, и дистанционной занятости будут уделять много внимания.

В этом свете появится спрос на работу с людьми внутри команд — чтобы они чувствовали себя единым коллективом. И еще повысится спрос на тех специалистов, которым не нужен кто-то извне, чтобы мотивироваться, восстанавливаться, получать энергию. То есть на рынке будут более востребованы люди, самодостаточные в плане мотивации. 

До какого-то момента с нами будет и автоматизация. Карантин, безусловно, очень сильно ускорил этот процесс, но пока получилось не у всех компаний. Поэтому работа будет продолжаться. 

Если же говорить о более долгосрочных планах, то я думаю, что упор нужно делать не та том, что будет продаваться или работать через месяц-два, а на том что будет работать через год, два, три. Условно: поздно строить завод по изготовлению масок, когда пандемия в самом разгаре. Маски нужно было шить, когда появились первые сообщения о вирусе в Китае. А сейчас уже нужно думать в направлении логистики вакцины. 

Много работать, помнить, что нужно смотреть и в будущее, а еще собирать лучшие команды – вот что сейчас нужно делать бизнесу.


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]