Интервью с Матвеем Кардашем, amoCRM

Alena Voloshyna
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

После перерыва возвращаемся к рубрике RingoTalks — интервью со знаковыми представителями мира диджитал. Наш сегодняшний гость — Матвей Кардаш, директор по развитию amoCRM, системы, которую используют более 100 000 компаний. Читайте, как адаптироваться к новым реалиям, почему не стоит идеализировать работу на удаленке, какие ошибки можно допустить при переходе в онлайн и многое другое.

Матвей Кардаш

Для начала несколько фактов о Матвее Кардаше:

  • до прихода в amoCRM работал продюсером в медиа: среди них Business FM, Коммерсантъ FM и радиостанция Серебряный Дождь; 
  • вел авторскую рубрику об IT-технологиях на Серебряном Дожде;
  • спустя 5 лет в медиа «перегорел», решил полностью переквалифицироваться и ушел в IT;
  • в amoCRM пришел, когда компания еще была на стадии стартапа, начинал с позиции менеджера по продажам, но уже через 2 месяца стал экспертом по продукту;
  • с 2018 года занимает должность директора по развитию amoCRM;
  • руководит блоком внешних коммуникаций и специальных проектов;
  • один из организаторов ежегодной бизнес-конференции АМОКОНФ — в 2017 году она установила российский рекорд Гиннеса как самый массовый бизнес-форум в России и СНГ;
  • за лето 2019 года сбросил 26 кг, с тех пор продолжает следить за питанием. регулярно заниматься высокоинтенсивными и силовыми тренировками.

 

— Как ваши дела? Вы ощущаете влияние кризиса, карантина на вашу компанию, и если да, то в чем это проявляется?

— Мы в хорошей форме: у нас положительная экономика, солидная подушка безопасности и мощная партнерская сеть. Ну а самое главное — у нас отличный продукт, который помогает систематизировать продажи. И он особенно актуален в условиях удаленной работы. 

Однако, мы видим, что переход на удаленку оказывает негативное влияние на малый и средний бизнес в стране, на наших клиентов. Еще в конце марта мы посмотрели по данным из amoCRM, как в целом по рынку продавцы работают на удаленке. Мы сравнили, как изменилось количество целевых действий, которые менеджеры совершают в системе за первую неделю на карантине по сравнению с предыдущей. Результат неутешительный:

Интервью с amoCRM

Отсюда можно сделать только один вывод — глобально удаленка снижает эффективность менеджеров во всех отраслях и убивает продажи.

 

— Как вы работаете сейчас: в офисе или удаленно? Отражается ли кризис на ваших плановых релизах — может, что-то решили отложить, перенести или вообще отменить? Или все идет, как намечено? 

— Мы, как и все столичные бизнесы, вынуждены были перейти на удаленную работу.  До официального запрета у нас позиция была такая: кто хочет ходить в офис — пусть ходит. Многие ходили. Но как только власти запретили, нам удалось «переехать» на удаленку практически бесшовно. У нас в компании 200 человек. Часть из них и так всегда работала удаленно. Мы понимаем, как организовать процесс работы сотрудника из дома, где и как вести коммуникацию, как контролировать. 

Кроме того, мы всегда вели продажи в amoCRM. Система мониторит каждое действие менеджера. Если кто-то недорабатывает — это сразу видно. К тому же с недавнего времени у нас есть второй продукт — корпоративный мессенджер amo, где мы ведем рабочую переписку, согласовываем документы, отпуска, выставляем счета на оплату, формируем чаты внутри отделов. 

Иными словами, все ключевые процессы в компании были оцифрованы еще до кризиса. Безусловно, это помогло нам безболезненно начать работать из дома. Другое дело, что нам это мало нравится. Конечно, на удаленке мы, как и все, теряем в эффективности. По-другому быть и не могло. Но у нас эти потери минимальны. 

Нам по понятным причинам пришлось отменить наши массовые мероприятия. Что поставило под угрозу ежегодную презентацию обновления amoCRM. Тем не менее, мы ее все-таки провели 21 мая по всем требованиям жанра: вживую на сцене, но без зрителей в зале. Всем задействованным сотрудникам выдали маски, перчатки, антисептики. Это был прямой эфир с онлайн-трансляцией. Запись доступна на нашем YouTube-канале:

Мы готовили этот релиз последние полгода. Нельзя было дать обстоятельствам от него отказаться.

 

— Как вы в целом реагируете на кризис — предпринимаете ли какие-то антикризисные меры и, если да, то какие? 

— Стараемся реагировать позитивно и приобретать новые навыки, которые помогут в будущем. Например, проводить мероприятия в онлайне. Чтобы набить руку, еще до релиза с середины апреля мы начали еженедельно проводить отраслевые онлайн-конференции, посвященные онлайн-продажам в разных сферах. У нас уже выступили эксперты рынка недвижимости, beauty-индустрии, авторынка, фитнес-услуг, медицинских услуг, event-индустрии. Продолжаем набивать руку. Этот формат с нами останется еще надолго. 

 

— Что делаете вы для того, чтобы адаптироваться к новым реалиям и что посоветуете сделать малому и среднему бизнесу? На чем нужно сфокусироваться в первую очередь?

— У каждой отрасли своя специфика, и дать универсальный совет всем сразу не получится. Но из очевидного: нужно сокращаться. Подумать, от каких расходов можно отказаться, без чего можно прожить. Например, отключить рекламу или отменить плановый ремонт в офисе. 

Сейчас важно быть честным со своим коллективом: не держать людей в неведении и не давать ложных надежд. Важно делиться с командой планами, рассказывать о состоянии дел. Не скрывать, если все плохо. Люди очень ценный капитал — в это нелегкое время важно не подорвать их моральный дух. А увольнять и урезать зарплаты сейчас следует только в случаях крайней необходимости. Ваша команда — это и есть ваш бизнес. Вместе, сплотившись, вы сможете выплыть из любого шторма. 

New Project (4)

Ну и не стоит поддаваться унынию. В христианстве это вообще один из семи смертных грехов. Есть отличная английская пословица “after the rain comes a rainbow” — дословно «после дождя будет радуга». Самая близкая аналогия по-русски — «увидеть свет в конце тоннеля». И мы обязательно его увидим. Как показывает опыт, любой кризис состоит из трех фаз: падения, стабилизации и роста. Сейчас нужно просто сделать все, чтобы пережить падение: сложиться и мягко упасть. После — дождаться стабилизации, а потом начать искать возможности для роста. 

Предпринимать резких действий сейчас не нужно, но смотреть по сторонам и учиться стоит. Например, как мы с теми же онлайн-мероприятиями. Мы видим, что сейчас их делают почти все. Но у большинства получается плохо. Мы стараемся избегать их ошибок и ориентироваться на тех, у кого выходит хорошо. Делаем свои онлайн-конференции, анализируем уже свои ошибки, исправляем, стараемся делать лучше и задавать тон рынку.

Интервью с amoCRM

— Если компания не успела внедрить CRM и автоматизировать процессы до всех нынешних событий, есть ли смысл ей это делать сейчас?

— Если вы хотите заниматься продажами, то смысл внедрять CRM есть всегда. Просто не нужно относится к этому, как к дополнительным расходам. На самом деле, облачные решения стоят недорого. Например, цены на наш продукт начинаются от 499 рублей за одного пользователя в месяц. Это в пределах 1% от средней зарплаты менеджера по продажам. В ФОТ и то уходит больше. 

CRM наоборот помогает зарабатывать. В этом ее главная задача — увеличить объем продаж. А чем больше вы продаете, тем больше вы зарабатываете. 

Кроме того, CRM-система — это, как я уже заметил ранее, супер-актуальный инструмент именно сейчас. Ведь он помогает менеджерам не утонуть в потоке клиентов и задач, а руководителю контролировать эффективность продавцов. А дистанционный контроль за удаленными сотрудниками для многих очень острая тема в текущих реалиях. Подавляющее большинство компаний не умеет этого делать. Все кругом сейчас ломают голову: как быть уверенным в том, что сотрудники не филонят, сидя дома? Очевидно, что нужна эффективная система контроля. И как минимум от этой головной боли CRM точно избавит.

Интервью с amoCRM

— Если компания переходит из офлайна в онлайн или существенно увеличивает долю онлайна, какие ошибки она может допустить? Как в этом случае нужно перестроить работу отдела продаж, на что обратить особое внимание?

— В современном мире офлайн-продажи бывают только на овощном рынке. Да и то, там можно расплатиться онлайн-переводом на карту. 

Интервью с amoCRM

Мы все давно продаем в онлайне. Просто кто-то лучше, а кто-то хуже. Тяжело представить себе компанию, у которой нет сайта. На самом деле, глобально этот кризис только ускорил и без того устоявшийся тренд все большего перехода бизнеса в онлайн. Даже купить машину без визита в автосалон можно было и до того, как нас заперли по домам. Просто сейчас мы вдруг все об этом заговорили. И это хорошо. 

У бизнеса по всему миру еще никогда не было такой мотивации продавать в онлайне. А для того, чтобы получилось, нужно сперва научиться вести коммуникацию, используя удобные для клиента каналы связи: социальные сети, чаты, мессенджеры. Если у вас на сайте вместо кнопки обратной связи до сих пор висит только телефон и e-mail, то вы в этой гонке неизбежно проиграете.


— Как контролировать отдел продаж на удаленке? Как строить работу, какие инструменты использовать? Как говорится, плюсы, минусы, подводные камни :) 

— Задайте себе простой вопрос: если бы нас всех принудительно не рассадили по домам, вам бы пришла в голову мысль перевести тот же отдел продаж на удаленку?

Давайте представим, что никакого коронавируса нет и у нас все-таки есть возможность сделать выбор самостоятельно – организовать офисный или удаленный отдел продаж. 

С одной стороны, на удаленке не нужно платить за аренду офиса, не нужно покупать сотруднику стол и стул, компьютер, платить за интернет. Такая экономия многих может подкупить. Но сильно не обольщайтесь. Ведь из этого вытекает, что вы никак не можете повлиять на организацию рабочего пространства. Дома у вашего сотрудника, хотите вы того или нет, будут отвлекающие факторы: семья, дети, домашние животные. У него может накрыться компьютер или отключиться интернет. И вы с этим ничего не сможете сделать. 

Я никого не хочу отговаривать от этой идеи, только хочу сказать что у такого решения есть как достоинства так и недостатки. Начну с все же с плюсов: во-первых, мы сможем нанять в удаленный отдел продаж более квалифицированных специалистов. Как показывает практика, уровень кандидатов в регионах выше и можно нанять менеджера с пяти-семи-летним опытом в активных продажах. Кроме того, с удаленщиком проще договориться на сдельную работу с относительно невысокой, по сравнению со столицей, оплатой. Вдобавок география соискателей не будет ограничиваться одной страной — можно искать по ближнему зарубежью, где есть носители русского языка. Также не надо будет платить налоги за нерезидентов. Наконец собеседования можно проводить онлайн, экономя время. 

С другой стороны, у удаленных сотрудников не будет роста. Точнее вам особо нечего будет им предложить — максимум стать старшим в группе и поручать мелкие задачки. Поэтому есть риск потери интереса и выгорания. Нужно подумать над долгосрочной мотивацией и хоть небольшого, но роста стабильного дохода. В довесок, на рынке еще до принудительной самоизоляции было очень много предложений удаленной работы. Это высококонкурентная среда.

Если раньше, еще семь-десять лет назад, кандидаты попросту боялись такого формата и их фактически приходилось уговаривать, то уже сейчас идет борьба за хорошие кадры. Это кстати еще и повышает вероятность того, что ваш удаленный сотрудник будет работать не только на вас. Еще вам будет тяжело найти руководителя для удаленной команды, так как у многих есть только опыт ручного управления. Да и в принципе успешных кейсов построения удаленного отдела продаж почти нет. Получается в основном только у тех, чья команда состоит не более чем из пяти человек. Чем больше людей — тем сложнее контролировать. 

Поэтому у удаленного отдела продаж обязательно должно быть единое пространство, в котором ведется клиентская база, ставятся задачи, фиксируются статусы переговоров. Руководитель должен иметь возможность оперативно связаться с каждым менеджером, а продавец — использовать разные каналы связи с клиентом. Для этих целей подойдут Google Таблицы, Google Календарь, Zoom или Skype, корпоративная почта и IP-телефония. Но когда инструментов много и между ними нет прямой связки — очень легко запутаться. Поэтому без CRM эффективно управлять удаленным отделом продаж практически невозможно. 

Интервью с amoCRM

В amoCRM встроены все источники заявок: телефон, почта, формы на сайте, социальные сети, мессенджеры. Можно планировать задачи и ставить таймер на их выполнение. Вести воронку продаж и настраивать триггеры, которые будут срабатывать автоматически по мере смены статусов у сделки. Система сама подпишет клиента на email-рассылку, в нужный момент начнет показывать рекламу в социальных сетях. Есть встроенный чат с коллегами. А для руководителя есть специальная панель мониторинга со всеми важными цифрами и данными. 

Ringostat позволяет связать IP-телефонию с amoCRM. О плюсах этой интеграции читайте на сайте.

Иными словами взвесьте все «за» и «против». Если ваша главная мотивация — дотянуться до лучших специалистов на рынке, то можно попробовать. Если же вам нужны удаленщики, только чтобы сэкономить на офисе, мебели и оборудовании, то, наверное, пробовать не стоит. Отдел продаж, где бы он не находился, должен в первую очередь эффективно работать и приносить деньги, а не экономить их. 

 

— Банальный вопрос, но какие вы видите тренды в продажах? Проще говоря, что менеджеры и отделы продаж должны начинать внедрять/использовать/изучать прямо сейчас, чтобы преуспеть в будущем?

— Самый главный тренд в продажах — это мессенджеры. Да, мы все уже давно с друзьями, коллегами и семьей общаемся в них. Но если вам надо купить машину или квартиру — вы должны позвонить. Так не должно быть, и это вот-вот изменится.

И у меня есть пара цифр для наглядности. Компания Statista посчитала, что уже сейчас в мире 2 миллиарда людей пользуются мессенджерами. И эта цифра будет только расти, причем большими шагами. Но важнее, что Statista спросили у респондентов, что им больше нравится: звонки или текстовые сообщения. И половина выбрала общение в чатах, то есть переписку в мессенджерах. Цифра стала еще нагляднее, когда Statista сделали распределение по возрастам. Звонки нравятся только старшему поколению — 55+. В то время как молодые люди 18-29 лет — по уши в мессенджерах.

Вдобавок эти цифры напрямую оказывают влияние и на бизнес-показатели. Есть такой параметр — open rate, коэффициент открытия. В почте он достигает в среднем 20%. Это значит что на ваше письмо вообще посмотрит только один из пяти. В мессенджерах open rate 80% — это в четыре раза выше. 

Еще есть CTR и он куда показательнее. Этот параметр уже позволяет замерить, насколько вы вовлекаете людей в свои рассылки, кликают ли они на вложения, реагируют ли вообще на ваши послания. И в электронной почте CTR всего 2,4%. В мессенджерах для сравнения он достигает в среднем 25% — это уже в 10 раз больше. По-моему цифры говорят сами за себя. 

Интервью с amoCRM

Все довольно очевидно — мессенджеры становятся ключевым инструментом продаж. Мы поняли это еще четыре года назад — в 2016-м году начали очень сильно переделывать amoCRM, оптимизировать систему под мессенджеры. И сегодня с нашим продуктом по умолчанию интегрированы Facebook, Вконтакте, Viber, Skype, Telegram, Zoom, Intercom и дополнительно через маркетплейс можно подключить Whatsapp.

 

— В каких случаях бизнесу можно заниматься внедрением CRM-системы самостоятельно, а в каких лучше обратиться к интеграторам?

— Для начала скажу, что бояться внедрения точно не нужно. И шансы на его успех повысятся, если вы выберете простой и удобный продукт. Вообще CRM-системы можно разделить на два типа: внедряемые и самовнедряемые.  

Первые как правило имеют огромный функционал и недоступны в облаке. Такие коробочные решения предполагают консалтинг и группу специалистов, которые настраивают программу под конкретную компанию. Такие инструменты долго и сложно дорабатываются и далеко не всегда успешно. Как правило, они очень дорогие. Стоимость внедрения часто достигает нескольких миллионов рублей, если мы говорим о России.

Вторые, напротив, работают в облаке. Они отличаются от внедряемых простым drag-and-drop интерфейсом, возможностью настройки в режиме онлайн без программистов, стоят дешево и чаще всего распространяются по подписке.

В частности amoCRM относится ко второй категории — это простое облачное решение с понятным интерфейсом. Менеджеры легко его освоят самостоятельно. Но если в процессе знакомства с программой вы поймете, что базового функционала недостаточно или если вам нужно отраслевое решение, то имеет смысл обратиться к партнерам за доработками. У amoCRM открытый API, что позволяет ее кастомизировать. Мы понимаем, что не у каждого клиента есть свои разработчики, но зато они есть у наших партнеров. Таже интеграторы обязательно обучат менеджеров, руководителя. 

 

— Какие основные критерии выбора интегратора вы бы назвали? На что обязательно нужно обратить внимание?

— Опыт в вашей нише, место в рейтинге вендора, во внешних рейтингах интеграторов, количество успешных кейсов, отзывы.

Прямо сейчас Ringostat проводит рейтинг CRM-интеграторов Украины. Среди них есть и партнеры amoCRM. До этого мы провели такой же рейтинг в России.

 

— Есть распространенная проблема: менеджеры некорректно ведут CRM. Заполняют не все поля, пишут имена не в одном формате, не отмечают этапы сделки и т. д. Есть ли какой-то способ решить эту проблему системно?

 

— Менеджерам зачастую не нравится выполнять монотонную и, как им кажется, лишнюю работу по заполнению карточек в CRM. Да, это проблема. Обычно в таких случаях руководители придумывают систему наказаний и поощрений — знаменитый русский метод кнута и пряника. 

Не хотят ничего делать — штрафуем, делаем выговоры. Будут молодцами — получат премию, отгулы. Но это неэффективно, потому что таким образом руководитель пытается управлять мотивацией подчиненных, а мотивацией управлять почти невозможно. Заставить самого себя в спортзал ходить и то не каждый может. Что уж говорить о другом человеке, тем более сотруднике, которого надо убедить больше и лучше работать. 

Интервью с amoCRM

Но сопротивление можно обернуть в поддержку. Лучшая премия для продавца — это лиды. Самые крутые отделы продаж строятся через выдачу или невыдачу лидов. Распределением заявок может заниматься как сам РОП, если отдел небольшой, так и руководитель группы продавцов, если отдел большой и менеджеры работают посменно. Логика простая: если продавец будет записывать лиды, заполнять карточки и вести их по воронке — он будет получать больше лидов. Если не будет выполнять процедуры, то и лидов не получит. 

Более того, мы можем сказать: «Кто записал клиента, тот подтвердил на него своего право, а значит только он будет получать за этого клиента комиссию». Так менеджеры поймут, что лиды — это привилегия. Если ввести в отделе продаж такую систему ценностей, то поверьте, менеджеры будут фиксировать все заявки и грамотно заполнять поля в CRM.

Задайте нам вопрос

 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]