Интеграция Ringostat и retailCRM для интернет-магазинов

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Забытые заявки, пропущенные звонки от покупателей, хаос в отделе продаж — знакомая картина? Интернет-магазин может и должен работать иначе. Представляем инструмент 2 в 1, который решает все эти проблемы в режиме “одного окна”. Не теряйте клиентов, на привлечение которых уже потрачены деньги.

интеграция ringostat retail crm

retailCRM — cпециализированная CRM для интернет-торговли. Это одна из пяти самых популярных подобных систем, которые упоминаются в рейтингах рунета. Но одной только CRM недостаточно для отлаженной работы интернет-магазина. Это связано с тем, что часть покупателей звонит перед заказом: уточнить наличие на складе, узнать условия доставки, попросить скидку и т. д.

После звонка менеджеру приходится вручную вносить в CRM контактные данные клиента, создавать сделку, ставить задачи. Это отнимает много времени и повышает вероятность ошибок — особенно при большом потоке заказов. Но связка коллтрекинга и CRM легко решает проблему, делая это автоматически.

 

Что дает интеграция

  • Автоматизация рабочих процессов. Во время звонка от покупателя в системе автоматически создаются контакты клиента, заказ и задача. Также коллтрекинг передает в CRM подробные данные о звонке: номер телефона клиента, его аудиозапись и т. д. Это уменьшает процент ручного труда, освобождая менеджеров для более важных задач, и исключает вероятность неточностей и ошибок. Что особенно важно для интернет-магазинов, т. к. одна неправильная цифра в телефоне может привести к потере клиента.
  • Контроль. В CRM отображается вся история общения менеджера и клиента по каждому заказу. Можно прослушать аудиозаписи разговоров, чтобы понять, корректно ли сотрудник общается с покупателем. Проанализировать причины сорвавшихся сделок. Увидеть процент пропущенных обращений, а также получать уведомления о них. Такой инструмент контроля дисциплинирует отдел продаж и повышает качество обслуживания.
  • Понимание, какая реклама приводит к заказам. Коллтрекинг передает в CRM детальную информацию о рекламных источниках звонков. Сопоставляя данные о закрытых сделках, вы сможете увидеть, какие рекламные активности окупаются и приносят деньги, а какие — расходуют бюджет вхолостую. retailCRM дополнительно позволяет относить клиентов к определенному сегменту. Так вы сможете видеть, что, например, клиенты с низким чеком или коротким жизненным циклом обычно приходят из определенного рекламного канала.

 

Особенности интеграции

В retailCRM существует два понятия — клиент и заказ. В карточке клиента собираются контактные данные покупателя, история его заказов и коммуникаций с компанией, самые популярные категории товаров и т. д. Заказ соответствует сделке, и в его карточке собирается информация об ответственном менеджере, что входит в заказ, реквизиты покупателя, подробностях о складе и доставке.

При подключении интеграции выберите и сообщите техподдержке, что должно создаваться в CRM после звонка: только клиент или клиент и заказ. Не все звонящие заказывают товар, поэтому имеет смысл создавать только клиента, а уже по мере надобности — заказ.

В интеграции назначается старший менеджер — им может быть любой сотрудник отдела продаж или его руководитель. Эта функция позволит контролировать наиболее важные процессы. Допустим, звонок от клиента был принят на номер, который не привязан ни к одному сотруднику в CRM. Интеграция поставит на старшего менеджера задачу: проверить, что это за номер и почему он не указан в системе.

ВАЖНО: Благодаря логике интеграции, контакты в retailCRM не дублируются. Но если менеджер добавил вручную контакт в формате 098 хх хх ххх, при входящем звонке будет создан еще один контакт для данного номера, только в международном формате 38098 хх хх ххх.

 

Как работает интеграция Ringostat и retailCRM

Чтобы наглядно показать принцип работы интеграции, опишем несколько сценариев, типичных для любого интернет-магазина. Действующие лица: менеджеры Татьяна и Алина, а также старший менеджер.

 

Входящий звонок от нового клиента

Звонит телефон, и трубку берет Татьяна. CRM определяет, что номера звонящего еще нет в базе. После этого в системе создается новый заказ и клиент. Ответственным по этому заказу автоматически назначается Татьяна. В CRM она видит уведомление, что по факту звонка создан новый заказ:

интеграция ringostat retail crm

 

Сразу же после разговора на Татьяну создается закрытая задача по этому заказу — ведь она обработала обращение. К задаче также прикрепляется аудиозапись разговора, и при желании старший менеджер сможет ее послушать, чтобы проконтролировать, как Татьяна принимает заказы. Если тот же клиент позвонит в будущем, то задача по звонку снова будет поставлена на нее.

В списке и карточке клиента отображаются контактные данные потенциального покупателя, статус звонка по заказу (принят, пропущен, голосовая почта и т. д.) и client id. А также информация об онлайн-рекламе, которая привела к звонку: источник, канал, кампания, содержание кампании, ключевое слово.

 

интеграция ringostat retail crm

 

Входящий звонок от существующего клиента

Поступает звонок от клиента Алины, который хочет уточнить, когда ожидать доставку товара. Трубку берет ответственный менеджер. Так как этот клиент уже есть в базе с открытым заказом, то создается только закрытая задача с аудиозаписью разговора.

Спустя неделю тот же клиент звонит Алине снова, чтобы сделать повторную покупку. Его контакт по-прежнему есть в системе, но старый заказ уже закрыт. Поэтому после его звонка создается только новый заказ, ответственной по которому снова назначается Алина — ведь она работала с этим клиентом раньше.

 

Исходящий звонок

Татьяна звонит новому клиенту, с которым познакомилась на конференции. Его номера еще нет в системе. Чтобы после этого звонка создалась задача, она сначала заводит в системе клиента, заказ и указывает номер телефона.

Если нужно настроить автоматическое создание нового клиента и заказ при исходящем звонке от менеджера — обратитесь в нашу техподдержку.

В случае, если Татьяна позвонит покупателю повторно, когда клиент/заказ уже будут в CRM, как и в случае с входящим звонком, будет создана закрытая задача с прикрепленной к ней аудиозаписью разговора.

 

Пропущенный звонок

Выходной день, но клиенты все равно звонят, хотя в офисе никого нет. Первый звонок поступает от нового клиента, по которому еще нет ответственного сотрудника. Поэтому на старшего менеджера создается задача перезвонить. Он получает автоматическое уведомление об этом, и сразу связывается с клиентом, чтобы не упустить заказ.

интеграция ringostat retail crm

 

Второй звонок — от клиента Татьяны. Он не положил трубку, услышав сообщение голосовой почты, а оставил сообщение. После него в системе также создается задача перезвонить, только на этот раз на Татьяну. К задаче прилагается аудиосообщение от клиента.

интеграция ringostat retail crm

 

Ответственного менеджера нет на месте

Алина уехала в командировку, но тут позвонил ее клиент. Трубку взяла Татьяна и пообщалась с ним. Чтобы не возникла ситуация с “испорченным телефоном”, в CRM создается закрытая задача на Татьяну, а на Алину ставится открытая — с указанием о том, что с ее клиентом пообщался другой менеджер. Также к задаче прилагается аудиозапись разговора, чтобы Татьяна четко понимала, о чем договорились клиент и коллега во время ее отсутствия.

 

Резюме

  1. Интеграция retailCRM и Ringostat позволяет оптимизировать бизнес-процессы, уменьшить количество рутинной работы и дорогостоящих ошибок в отделе продаж.
  2. Благодаря данным коллтрекинга, прямо в CRM можно видеть, на что уходит маркетинговый бюджет — на работающую рекламу или “мусорные” обращения.
  3. Аудиозаписи разговоров и уведомления о пропущенных звонках помогут контролировать отдел продаж и повысить его продуктивность.
  4. Логика интеграции распределяет задачи среди менеджеров и назначает ответственных, исходя из множества факторов, а также не допускает создания дублей контактов и заказов.

Подключите интеграцию прямо сейчас — обратитесь к нашим специалистам в чат, и мы настроим связку коллтрекинга и retailCRM специально под ваши потребности.

Категория

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .