Форма обратного звонка: как добавить на сайт и сделать максимально эффективной

Форма обратного звонка для сайта поможет получить больше лидов из существующего трафика. Но только если ее правильно настроить и не делать назойливой. В этой статье Ringostat расскажет, зачем вообще нужен этот модуль, как его добавить на сайт и что выбрать — готовый сервис или сделать callback самостоятельно.

Форма обратного звонка — что это

Форма обратного звонка, или виджет callback — это функционал на сайте, который позволяет посетителю заказать вызов. Callback выступает еще одним каналом связи с клиентами. Пользователь и менеджер общаются с помощью SIP-телефонии.

В «пассивном» состоянии он выглядит как значок трубки, который обычно располагается в правом нижнем углу страницы:

При нажатии на такую трубку появляется форма, в которую пользователь может вписать свой номер:

Больше подробностей — в статье «Что такое callback».  

Как работает обратный звонок

Принцип работы кнопки и формы обратного звонка схематично показан в инфографике:

Важность кнопки обратного звонка для бизнеса

Преимущества виджета callback для посетителя

1. Быстрая связь с бизнесом. У некоторых сервисов есть настройка, чтобы отображался обратный отсчет — сколько секунд осталось до соединения.  
2. Ваш клиент экономит — ведь ему не приходится платить за соединение.
3. Возможность достучаться до бизнеса, которому сложно дозвониться напрямую. Например, лично я столкнулась с тем, что у провайдера домашнего интернета было постоянно занято. Только заказав callback, я смогла наконец пообщаться с оператором.

Преимущества виджета callback для компании

1. Выше конверсия из посещений в обращения. Потому что форма обратного звонка «вызывает на диалог» людей, которые не обратились бы первыми. Например, стесняются, еще думают о покупке и т. д.
2. Это дополнительный способ связи с самыми мотивированными пользователями. По нашему опыту, обычно callback заказывают именно максимально заинтересованные люди.
3. Callback повышает лояльность. Далеко не каждому бизнесу легко дозвониться. И если при заказе обратного звонка пользователю перезванивают мгновенно — он получает вау-эффект. 
4. Форма обратного звонка может предоставлять статистические данные. Например, в Ringostat по ней собирается детальная информация. Из какой рекламы пришел клиент, заказавший callback, сколько было таких обращений и т. д.

Так выглядит один из отчетов в Ringostat

Почти в каждом кейсе Ringostat упоминается, что этот продукт помог увеличить количество лидов и принес пользу. Приведем лишь несколько примеров.

1. Компания, которая изготавливает металлопластиковые окна, решила подключить callback Ringostat. Благодаря этому, у компании увеличилось количество звонков и повысился коэффициент конверсии до 4,57%. В некоторые месяцы звонки через callback составляли половину всех обращений:   
2. У юридической компании количество звонков через наш callback выросло на 900% — по сравнению с сервисом, который он использовал до этого.
3. Компания, которая производит металлопластиковые конструкции, получила +48% вызовов.

Подытожим цитатой клиента Ringostat:

Игорь Навроцкий,
digital-маркетолог компании «ФУНДАМЕНТ»

Фактор в пользу callback — дозвон идет за 30 секунд, и клиенту не приходится ждать на линии, тратя свои деньги. Он четко знает, что через полминуты начнется разговор с менеджером. Поиск недвижимости обычно происходит в рабочее время, а callback это всегда быстро и удобно.

Словом, упоминания об этом виджете встречаются в каждом втором кейсе Ringostat. Можете убедиться сами, почитав нашу рубрику «Кейсы». 

Что учесть при установки кнопки обратного звонка

Если вы подключаете готовый сервис, то тут все просто. Обычно у подобных решений есть понятные пошаговые инструкции. Или форму обратного звонка вам целиком настраивает техподдержка. У Ringostat подключение формы обратного звонка детально описано в статье из базы знаний.

Если кратко, то в Ringostat процесс настройки для клиента сводится к следующему:

• пользователь еще на стадии подключения проекта указывает, что ему нужен callback;
• техподдержка платформы или клиент устанавливает скрипт на площадку;
• подключается SIP-номер, предназначенный специально для формы обратного звонка — подключите собственный или обратитесь к нам;
• настраивается дополнительная схема переадресации специально для этого модуля;
• пользователь в личном кабинете донастраивает логику формы обратного звонка под свои нужды;
• отдел заботы о клиентах может давать дополнительные советы о том, как лучше настроить форму обратного звонка.

Теперь давайте разберем, на что обращать внимание при выборе формы обратного звонка и ее настройке.

Стоимость и что в нее входит

Сравнивая различные сервисы обращайте внимание не только на цену, но и на то, что вы за нее получите. Как известно, дешево — далеко не всегда хорошо. Постарайтесь найти баланс между возможностями виджета и ценой. Если заметили сервис по подходящей цене, узнайте:

• можно ли менять текст формы;
• доступны ли разные варианты дизайна — хотя бы два-три в самых популярных цветовых гаммах;
• можно ли изменить логику работы виджета — т. е. кому он будет сначала перезванивать: клиенту или менеджеру;
• доступна ли статистика по форме обратного звонка.

Вообще, обращайте внимание на то, быстро ли вам отвечает техподдержка. Некоторые сервисы экономят на персонале, и это может отражаться на скорости реакции саппорта. А для связи очень критичен момент, если что-то «отвалится», но все операторы сервиса будут заняты и не смогут вам помочь. В этом случае вы потеряете клиентов, напрасно ожидающих обратного звонка.

Если выбрали сервис, средний по цене, поинтересуйтесь, нет ли дополнительных скидок при подключении формы обратного звонка. Например, при оплате на длительный период или подключении дополнительных модулей. Например, в Ringostat, чем больше продуктов подключите, тем больше сумма экономии.

Настройка внешнего вида виджета

Дизайн виджета callback должен легко настраиваться под стиль вашей площадки. Иначе он будет смотреться инородно. Если можно задать дизайн callback, то он выглядит будто органичное продолжение вашего ресурса.

Например, у нас доступно 15 вариантов формы в разных цветовых гаммах. Доступны цвета: синий, коралловый, зеленый, серый и фиолетовый. Все они делятся на стили:

Например, для одного проекта клиент выбрал оформление Standard в оранжево-красном оттенке. Это соответствует цветам остальных элементов сайта:

Также можно выбрать радиус кнопки обратного звонка — «трубки», и где она будет располагаться на странице. 

Уведомления об упущенном вызове

Звонок, поступивший через callback — важный источник продаж, как и обычный вызов. Если покупатель вам не дозвонился, важно как можно скорее с ним связаться. Иначе вы просто подарите своего лида конкуренту. Поэтому обязательно включайте оповещения об упущенных вызовах через callback.

В Ringostat достаточно выбрать, как вы хотите получать уведомления: по телефону или в sms. И убедиться, что напротив пункта «Пропущенные звонки» стоит галочка. Так вы будете видеть пропущенные вызовы, включая callback.

Уведомление будет содержать номер телефона, который указал пользователь. Поэтому вы сможете сразу перезвонить. И, само собой, пропущенные вызовы через форму отображаются в журнале звонков и отчетах. 

Уведомление для оператора

В идеале, менеджера лучше уведомлять о том, что звонок поступил именно через виджет callback. Т. е. когда сотрудник берет трубку, ему проигрывается запись, что вызов поступил через форму обратного звонка. Так менеджер будет понимать, что звонит потенциально мотивированный клиент — и сможет построить диалог, опираясь на это знание. Поэтому при выборе и настройке сервиса поинтересуйтесь, есть ли такая возможность. 

Антиспам и черный список

Иногда злоумышленники и недобросовестные конкуренты используют callback во вред бизнесу. Например, заказывают спамовые звонки. Это вредит двумя способами:

• операторы зря отвлекаются, вместо того, чтобы отвечать настоящим покупателям;
• компания зря платит за переадресацию.

При выборе и настройке формы обратного звонка, узнайте, как она защищена от спама. Например, у Ringostat для этого есть несколько инструментов.

1. Алгоритм, который мы специально не раскрываем, чтобы его нельзя было обойти. Он настроен по умолчанию для всех проектов.
2. Защита с помощью reCAPTCHA v. 3.0. Она не требует выбора картинок, как старая версия, а просто присваивает рейтинг пользователю. Если по поведению посетитель похож на бота, Ringostat не даст ему заказать обратный звонок.
3. Возможность отключать показ callback для людей, которые используют VPN, прокси-серверы и другие инструменты для скрытия реального IP-адреса. Ведь так довольно часто поступают злоумышленники, чтобы не показывать, где находятся.

Больше информации в статье «Антиспам для callback Ringostat — надежная защита от мошенников». 

Также в этом поможет черный список. Например, если вас регулярно спамят — канцтовары, билеты и т. д. Или просто заказывают обратный звонок, чтобы подшутить. Просто впишите подобный номер в черный список:

Как настроить форму обратного звонка, чтобы не «спугнуть» клиента

1. Отключите показ виджета callback в нерабочее время. Иначе люди будут заказывать вызов, но так и не дождутся звонка. В Ringostat это можно сделать, задав рабочий график для проекта: 
2. Не показывайте форму обратного звонка сразу же, когда человек зашел на сайт. Дайте ему время осмотреться. Задайте хотя бы 20-30 секунд интервала перед тем, как всплывет форма.
3. Отключите показ формы обратного звонка на конкретных страницах. Например, если человек сразу перешел в раздел FAQ, и вы его не хотите лишний раз отвлекать.
4. Если считаете, что любые всплывающие формы раздражают ваших посетителей — отключите автоматический показ формы. Она будет отображаться, только когда человек нажмет на значок трубки.

Как сделать форму обратного звонка

Форму обратного звонка можно сделать и самостоятельно или заказать разработчику сайта самописную. Так вам не придется платить за дополнительный сервис. В сети достаточно инструкций по созданию виджета callback. Обычно они сводятся к таким вариантам:

• поиск готовых скриптов в сети; 
• вставка скрипта в HTML-код всех страниц сайта;
• можно настроить AJAX-отправку данных формы.

Также можно использовать готовые плагины — если у вас сайт на WordPress, можете попробовать установить один из описанных в статье.

Плюс «самодельной» кнопки очевиден — она бесплатна. Но если вы выбираете этот вариант, учитывайте такие моменты:

• вам нужно хотя бы немного разбираться в программировании;
• поддерживать и чинить callback будете тоже вы;
• у вас не получится парой кликов изменить кнопку, придется менять код;
• невозможно собирать детальную статистику, как в случае с готовыми решениями.

Давайте детальнее разберем последний пункт, потому что он тесно связан с окупаемостью вложений в продвижение бизнеса.

Как отследить эффективность формы обратного звонка

Есть сервисы, которые предоставляют подробную статистику по звонкам через callback. Что имеется в виду:

• отчеты, где видно, сколько было всего вызовов и сколько из них через callback;
• конверсия из посещений в заказ вызова;
• сколько было целевых звонков среди всех вызовов через форму — т. е. вызовов от самых заинтересованных пользователей;
• возможность передавать данные об обращениях через форму в Google Analytics.

Особенно полезно, если такой продукт входит в функционал платформы коллтрекинга. Так вы будете видеть, откуда пришел посетитель, заказавший callback:

• источник — например, Google;
• канал — cpc, органика и т. д.;
• кампания;
• ключевое слово.

Фрагменты отчетов по callback

Что дают такие данные? Вы сразу знаете, насколько эффективен виджет — звонят ли через нее люди, или ее можно отключить. Также вы можете проанализировать, какие источники приводят действительно мотивированных клиентов. И можете выделить на нее больше бюджета.

Бонус: приемы для повышения конверсии с помощью формы обратного звонка

Форму обратного звонка можно сделать еще эффективней, если подключать решение с дополнительными возможностями. Рассмотрим пару примеров, какими они могут быть.

Автоматический callback при заполнении любой формы на сайте

Заполняя онлайн-форму многие, посетители обреченно думают, что им перезвонят в лучшем случае в тот же день. Вы можете приятно их удивить скоростью реакции. Для этого настройте автоматический перезвон менеджеру сразу после того, как человек заполнил любую форму на сайте. Например, такую:

Это позволит быстро обрабатывать заявки и не забывать о них. Вкратце, как это работает:

• пользователь переходит на сайт и заполняет форму, указав номер телефона;
• это событие активирует callback — он автоматически набирает менеджера, потом клиента и соединяет их;
• спустя несколько секунд клиент уже общается с представителем вашей компании и может получить ответ на интересующие вопросы.

Как это настроить, описано в статье «Функционал для повышения конверсии форм на сайте». 

Автоматический callback для форм на любых сайтах и в соцсетях

Это особенно полезно для компаний, которые используют рекламу Facebook Lead Ads. Этот тип рекламы позволяет собирать контакты целевой аудитории, не переводя ее на сайт, бизнес-страницу или в приложение. Работает это так:

• человек видит публикацию с встроенной опцией подписки;
• при нажатии на кнопку подписки открывается форма, где уже заполнены поля, которые пользователь указал при регистрации в соцсети;
• данные автоматически собираются.

Вы можете сделать так, чтобы модуль обратного звонка автоматически срабатывал после того, как человек заполнит такую форму. В принципе, этот функционал можно использовать для любых сайтов и интеграции с сервисами, информация из которых попадает в докс, в котором установлен скрипт. 

Для этого нужно иметь базу данных, в которую выгружаются контакты из форм. А в базе должна быть колонка Number, где будут храниться номера телефонов, которые надо прозвонить. 

Это решение настраивается без помощи программистов, и его настройка описана в статье «Как настроить автоматический callback для форм на любых сайтах и в соцсетях». 

Если резюмировать, то оба способа дают такие плюсы бизнесу:

• повышение качества обслуживания и конверсии сайта или кампаний Leads Ads в Facebook и Instagram. 
• экономия времени клиента, так как обратный звонок происходит автоматически. 
• вы перехватываете теплого лида сразу, именно в тот момент, когда он думает о вашем предложении — это повышает вероятность покупки.