В сети полно лайфхаков для повышения лояльности клиентов, но не все они действительно работают. Да и часть компаний скорее принимают их к сведению, а не используют на практике. В этой статье Ringostat собрал работающие советы и результаты исследований из западных источников. Также мы дополнили их собственными лайфхаками, которые успешно проверены на практике.
Нигде так «нет предела совершенству», как в работе отдела продаж. И одна из важнейших задач — повышение лояльности клиентов. Почему это играет такую роль в продажах:
- 86% людей говорят, что готовы платить больше за улучшенный опыт общения с компаниями;
- 61% покупателей утверждает, что перестанут взаимодействовать с бизнесом из-за негативного опыта;
- 59% клиентов уйдут после нескольких неприятных ситуаций, а 17% даже после одной.
Хотите, повысить продуктивность отдела продаж и лояльность покупателей? Читайте наши советы.
Переход на виртуальную АТС
Есть компании, которые до сих пор обрабатывают заявки с помощью мобильного или стандартного офисного телефона. При этом они лишают себя десятков возможностей, особенно важных при удаленной работе. Это уже давно осознал бизнес, поэтому активно переходит на облачную телефонию. Например, ожидается, что рынок облачных контакт-центров к 2025 году достигнет почти 45 млрд долларов.
В чем плюсы виртуальной АТС для бизнеса
- При стандартных настройках подключается за один день. У вашего офиса еще могут быть голые стены, а вы уже можете звонить и принимать звонки.
- Позволяет работать из любой точки земного шара, где есть интернет. Это особенно удобно для компаний, где сотрудники работают удаленно. При этом есть сервисы, которые позволяют подключить номера любых стран и операторов.
- Включает множество функций для удобной работы со звонками. Можно настроить гибкие сценарии приема вызовов, удобно переводить между сотрудниками и многое другое.
- Руководитель легко контролируют, как работают менеджеры. В этом ему помогают отчеты о работе сотрудников, уведомления о пропущенных вызовах и аудиозаписи звонков.
Дмитрий Хмельницкий,
основатель и собственник магазина Origitech
«Если честно, то мы уже не представляем себе слаженную работу и развитие нашего интернет-магазина без Ringostat. С помощью модуля Виртуальной АТС 2.0 решился ряд важных задач, влияющих на количество и качество продаж. А это в свою очередь положительно сказывается на развитие бизнеса в целом.
Система лаконична и проста в использовании, порадовала настройка вызовов на несколько устройств одновременно — это позволяет давать мгновенную обратную связь на звонок, даже если один из менеджеров находится на доставке товара.
Также был автоматически «закрыт» вопрос доверия к магазину со стороны покупателей – это единый номер 0-800, который легко можно переадресовать на любое устройство: городской либо мобильный. А интеграция с CRM позволяет отображать информацию о клиенте по предыдущим заказам и обращаться уважительно по имени».
В чем плюсы виртуальной АТС для клиентов:
- клиент быстро получает ответы на свои вопросы;
- покупателю не приходится долго ждать на линии;
- клиент видит релевантный номер при звонке от вас;
- если звонок пропущен, то ему быстро перезванивают.
О том, как этого получается добиться, мы подробно поговорим ниже.
Надежность во главе угла
Если в компанию нельзя дозвониться или клиент все время слышит помехи во время разговора — это минус к вашему имиджу. Первое еще и чревато потерей лида. Поэтому делайте все, чтобы связь с вами была надежной.
- Используйте виртуальные АТС, у которых есть резервные операторы. Если у кого-то из операторов произойдет сбой, звонок поступит по запасному направлению. Клиент даже ничего не заметит.
- Лучше не используйте SIP-GSM-шлюзы. Это устройства, которые связывают SIP-телефонию и мобильные сети. Из-за того, что они выступают дополнительным звеном, качество связи хуже, чем при звонке на прямой SIP-номер. Также они создают нагрузку на вышки операторов — из-за этого в пиковые часы клиенты не смогут вам дозвониться. Это подробно описано в статье.
- Настраивайте резервные номера. На них вызов будет поступать, если в офисе отключат свет или будут проблемы с интернетом.
Юлия Якименко,
менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat
«Мы всегда следим за тем, чтобы в проекте был настроен резервный номер. Приведу пример нашего клиента — интернет-магазина бытовой техники. У него есть два разных сайта, на которых продается одна группа товаров.
Я заметила, что пропущенных звонков у них было очень много. Мы обсудили это с клиентом и установили в качестве резервного направления SIP-аккаунты менеджеров с другого сайта. Они отвечают на все вопросы — так как обе площадки торгуют одинаковыми товарами. А если нужно, сообщают клиенту, что с ним свяжется менеджер из другого магазина. Так компания стала пропускать гораздо меньше звонков».
Доступность по разным каналам
Омниканальность — синоним удобства для клиента. Два из трех клиентов считают, что омниканальное обслуживание становится все лучше. Поэтому не упускайте возможность также произвести хорошее впечатление. Дайте клиенту возможность связаться с вами несколькими способами:
- по почте;
- через мессенджер и соцсети;
- по телефону;
- с помощью формы обратного звонка.
Думая о том, какой канал лучше всего подходит для ваших клиентов, помните о таких сценариях:
- кто-то не любит звонить, и предпочитает писать в мессенджеры;
- покупатель зашел с мобильного, и ему неудобно заполнять онлайн-форму;
- у пользователя есть соцсети и три мессенджера, но чаще он сидит только в одном;
- у клиента закончились деньги на счету мобильного;
- пользователю смартфона неудобно копировать номер с сайта, потом вставлять набирать и т. д.
Рассмотрим, какие инструменты помогут решить эти проблемы.
Кликабельный номер для пользователей с мобильных
На мобильные телефоны сейчас приходится 53% времени, которое люди проводят в сети. При этом пользователь смартфона часто находится в дороге или спешит, поэтому хочет позвонить одним кликом. Обязательно настраивайте кликабельные номера у себя на сайте.
Как это сделать детально описано в статье «Кликабельный номер телефона на сайте: как настроить и почему это важно».
Форма обратного звонка
По опыту Ringostat, callback генерирует на 10-15% больше входящих обращений. Плюс, он позволяет клиенту сэкономить на звонке. Поэтому нельзя игнорировать такой полезный инструмент. Программист может сделать самописную форму обратного звонка для вашего сайта. Либо callback можно подключить у специального сервиса.
Что учитывать при настройке callback:
- в форме не должно быть слишком много полей — достаточно одного: номера телефона;
- используйте таймер обратного отсчета, чтобы человек видел, когда его свяжут с менеджером;
- если подключаете форму от стороннего сервиса, настраивайте ее в цветовой гамме вашего сайта — чтобы она смотрелась, «как родная»;
- форма должна всплывать не ранее, чем через 10-20 секунд после нахождения пользователя на сайте.
Пример формы обратного звонка
Мессенджеры на сайте
Добавьте на сайт форму, через которую покупатель сможет обратиться к вам в удобный для себя мессенджер. Если вы укажете номер телефона и напишете в скобках Viber — это не произведет впечатление серьезной компании. В идеале, мессенджеры и callback можно объединить в такой форме:
Тут важно вовремя видеть все обращения в каждый мессенджер и быстро на них отвечать. Постоянно держать открытыми много вкладок неудобно, да и так можно что-то упустить. Но вы можете попробовать Ringostat Messenger, который объединяет в одном интерфейсе сообщения в Viber, Telegram и Messenger.
Как это работает
- Вы интегрируете продукт, с мессенджерами, которые у вас есть.
- На вашем сайте появляется новый элемент — иконка, нажав на которую, посетитель может заказать обратный звонок или написать в удобный ему мессенджер.
- Когда клиент пишет в мессенджер, срабатывает бот. А само сообщение направляется сразу в Ringostat Messenger, где его видит менеджер.
- Если одновременно написало несколько человек, сотрудник видит, сколько сообщений в очереди. И может поочередно взять каждое из них в работу.
- Менеджер может ответить клиенту прямо в Ringostat Messenger:
- Информация обо всех диалогах подтягивается в журнал сообщений Ringostat. Нажав на каждый из них, можно перечитать разговор:
Быстрота реакции на обращения клиентов
Каждый из нас был на месте покупателя, долго ждущего ответа на свой звонок или сообщение. И повторять такой опыт не хочется никому. Как сократить время ожидания, чтобы клиенты не чувствовали себя брошенными?
- Настройте схемы переадресации. Это условные цепочки, по которым будет направляться звонок, если предыдущее «звено» не возьмет трубку. Например, настройте так, чтобы вызов:
- сначала поступил на офисный номер;
- если никто не берет трубку, то на мобильный менеджера;
- потом на мобильный другого сотрудника;
- если и он не взял трубку — то на личный мобильный руководителя;
- в конце цепочки включается автоответчик — ниже случайная схема для примера:
- Регулярно следите за отчетом о пропущенных звонках.
- Настройте себе уведомления о них в sms, по почте и в Telegram — для последнего нужно настроить бота по инструкции, который будет присылать такие оповещения:
- Используйте очередь звонков. Все одновременные вызовы будут выстраиваться в нее, если операторы заняты. Этот функционал позволяет задать сценарии, по которому звонки будут распределяться среди менеджеров.
33% пользователей говорят, что важнее всего для хорошего обслуживания — решение проблемы за одно взаимодействие. Такую задачу легко решить, если направлять вызовы существующих клиентов сразу на менеджера, ответственного за сделку. Это можно сделать с помощью интеграции виртуальной АТС и CRM.
Также нужно использовать голосовое меню, это аудиозапись, которая предлагает нажать определенные цифры для выбора конкретного отдела. Одно нажатие на кнопку — и клиент сразу попадет к нужному специалисту. Менеджерам тоже можно присваивать внутренние номера и указывать их, например, на визитках.
Полезная статья по теме «6 причин использовать голосовое меню».
Использование интеграций
Связывайте свою телефонию с другими сервисами, чтобы автоматизировать работу отдела. Что значит, быть еще оперативней и ничего не забывать. За счет интеграций при входящем или исходящем звонке в другой системе будут автоматически происходить какие-то события. Разберем это на примере двух связок, наиболее полезных для отделов продаж.
Что дает интеграция с CRM
- Экономия времени. Интеграция автоматически фиксирует информацию о звонке в CRM. Сама создает контакты, задачи и сделки после обращения по телефону.
- Контроль отдела продаж. Руководитель может прослушать прямо в сделке, как менеджер общался с клиентом. Или оценить, по какой причине срываются продажи. Пример задачи, к которой автоматически прилагается ссылка на аудиозапись разговора.
- Исключение человеческого фактора. Так как все происходит автоматически, компания и менеджер застрахованы от ошибок. Система «не забудет» создать сделку и поставить задачи, точно зафиксирует телефон клиента. Если вызов пропущен, на сотрудника будет поставлена задача «Перезвонить» с дедлайном.
Если вы еще и используете расширение Ringostat Smart Phone, то:
- во время вызова сразу видите, как зовут звонящего клиента — если он уже заведен в CRM;
- можете одним кликом перейти в карточку клиента или сделку в CRM;
- одним кликом звоните с любой страницы сайта, где есть номер телефона — в т. ч. и из карточки сделки.
Вадим Борщ,
специалист настройки контакт-центров «Практик Консалтинг»
«Интеграция CRM с виртуальной телефонией — это не только фиксация звонков, как может показаться на первый взгляд. Это удобство для сотрудников, эффективность отдела продаж и инструмент контроля для руководителя.
Поиск звонившего клиента занимает несколько секунд. Все звонки – входящие, исходящие, пропущенные фиксируются в CRM. Записи звонков с клиентом хранятся прямо в его карточке, поэтому не нужно долго искать нужный звонок. Подобные вызовы фиксируются в качестве «лидов», и вы не теряете потенциальных клиентов. Плюс, CRM может уведомлять как менеджеров, так и руководителей о пропущенных звонках. В свою очередь менеджер видит, кто ему звонит, может открыть карточку клиента и посмотреть всю общения историю по нему».
Онлайн-формы на сайте
Эта интеграция позволит мгновенно связываться с клиентами, которые оставили заявку на сайте. Так как процесс связи автоматизирован, вы исключаете ситуацию, когда менеджер просто забыл позвонить.
- В форму, которую пользователь заполняет на сайте, внедряется callback — с его помощью совершается обратный звонок.
- Пользователь переходит на сайт и заполняет форму, указав номер телефона.
- Это событие активирует callback — Ringostat автоматически набирает менеджера, потом клиента и соединяет их.
- Спустя несколько секунд клиент уже общается с представителем вашей компании и может получить ответ на интересующие вопросы.
Контроль менеджеров и обучение на реальных примерах
Только 31% компаний строго контролируют качество отношений с клиентами. Но это можно легко сделать, если вы будете прослушивать звонки менеджеров. В виртуальной АТС к каждому вызову прилагается аудиозапись разговора. Если у вас есть интеграция с CRM, она также передается в карточку сделки.
Понятно, что невозможно прослушать все вызовы. Имеет смысл обратить внимание на звонки:
- по проблемным сделкам;
- менеджеров, которые работают недавно;
- сотрудников, у которых есть проблемы в общении с клиентами;
- аномально длинные или короткие разговоры — чтобы понять, корректно ли общается сотрудник;
- по проигранным сделкам.
С помощью аудиозаписей можно обучать новых сотрудников. Прослушайте звонки по сделкам, которые успешно закрыли опытные менеджеры. Дайте их для обучения новым менеджерам и попросите их самостоятельно выявить эффективные приемы.
Использование данных о клиентах для успешного закрытия сделок
Любой человек хочет, чтобы его потребности понимали буквально с первых слов. При этом 34% менеджеров утверждают, что у них нет нужных данных о клиентах на момент запроса. Вы можете оказаться в более выгодной ситуации, если будете использовать специальный инструмент — Ringostat Insider.
Это один из модулей Ringostat Smart Phone, о котором мы писали выше. Он представляет собой поле, в котором прямо в момент звонка отображается информация о клиенте:
- количество дней с момента первого и последнего посещения сайта;
- число совершенных звонков;
- количество просмотренных страниц, проведенных сеансов;
- устройство, операционная система и местонахождение клиента при последнем посещении сайта;
- источник, канал, кампанию, группу объявлений, ключевое слово, источник перехода, по которым поступил звонок.
Фрагмент интерфейса Ringostat Insider
Зная, какие страницы чаще всего смотрел клиент и по какому запросу пришел, вы сразу поймете его потребности. Сможете предложить релевантный товар или сопутствующий продукт — если покупатель интересовался и им тоже перед звонком.
Проактивность менеджеров
Даже если ваш бизнес не подразумевает холодных звонков, ваши менеджеры могут проявлять инициативу. Особенно по отношению к клиентам, которые потенциально заинтересованы в ваших товарах и услугах. Как это сделать и приятно удивить клиентов?
Представьте, что человек уже звонил вам, но в тот момент не решился на покупку. Сейчас он снова находится на сайте и ищет нужную информацию. В этот же момент ему перезванивает готовый к диалогу менеджер, который сразу готов ему помочь. И более того — знает, что нужно покупателю.
Магия? Нет, еще одна возможность Ringostat Insider. Он отображает информацию об «идентифицированных пользователях онлайн». Речь идет о клиентах, которые хотя бы раз звонили и в данный момент просматривают сайт.
Менеджеры могут звонить им первыми и предлагать то, чем человек сейчас интересуется. Так выше шанс закрыть сделку — ведь обращаетесь к клиенту, который заинтересован вашим предложением прямо сейчас.