6 ошибок автоматизации в бизнесе: примеры и кейсы

Во многих отраслях есть тренд на автоматизацию бизнес-процессов. Иногда это делается бездумно, в погоне за модой, чтобы соответствовать образу современной компании. В некоторых случаях это приводит к нулевым результатам, а иногда и к отрицательным: падению прибыли, проблемам с кадрами и репутационным рискам. В этой статье Андрей Лященко, руководитель CRM INTRUM, разберет типичные ошибки автоматизации, и как их избежать.

«Микроскопом по гвоздям». Излишняя автоматизация простых процессов

Главный критерий эффективности и необходимости автоматизации — это полученная экономия. В чем она может выражаться:

• уменьшение штата сотрудников — экономия фонда оплаты труда;
• улучшение качества обслуживания — повышение количества клиентов, которые возвращаются;
• рост продаж;
• улучшение условия труда сотрудников.

Всегда оценивайте любую идею автоматизации на основе этих критериев. Например, у вас магазин с небольшим складом, где до 200-300 наименований товаров. Имеет ли смысл разрабатывать систему, которая будет автоматизировать процесс поиска товара на складе? Скорее всего, выгода от этого не покроет его разработку и издержки на обслуживание. Тут имеет смысл задуматься о готовом решении, что мы подробнее разберем ниже. Другое дело, если у вас миллион товаров и большое число розничных клиентов — без автоматизации тут никак. В том числе и разработанной под ваши нужды, если у вас бизнес со специфическими задачами.

О пользе и возможностях грамотной автоматизации читайте в статье «5 типов интеграций, которые сэкономят вам деньги и нервы». 

Автоматизация редко происходящих процессов

Допустим, процесс, который вы хотите автоматизировать, проходит раз в месяц, а цена его разработки и поддержки велика. Есть формула, которая поможет понять, нужно ли вам это на самом деле.

3×12 — это расчет на 3 года, средний мультипликатор для расчета эффективности. Данный численный коэффициент часто используют для оценки стоимости компании, где ее величина равна выручке умноженной на данный период. Для средне рискованных активов — это 3 года. Т. е. срок окупаемости инвестиций для малого бизнеса в широкой нише можно взять равный этому периоду.

Если К<1,2, — то автоматизация данного процесса в стандартных условиях имеет сомнительные перспективы. Если же у вас небольшая компания или значение П точно не рассчитать, то используйте простое правило.

Если Ч < 10, а Р и Рп значительно больше нуля — смысла делать автоматизацию нет.

Автоматизация сложно структурируемых процессов

Приведу пример, с которым мы сталкивались не раз. Например, компания занимается оптовой поставкой промышленного вентиляционного оборудования. Руководство «взяло твердый курс на автоматизацию», чтобы сократить работу менеджеров по продажам. Поставили задачу: пусть клиенты на сайте заполняют форму заявки, где на 20-ти страницах описаны характеристики оборудования и объекта клиента. Далее запрос будет делиться на составляющие по типам оборудования и отправляться поставщикам для уточнения стоимости и условий поставки. 

Вроде бы такая цель оправдана — это позволит автоматически фильтровать и разделять запросы по разным типам оборудования. а поставщикам запрос уйдет в два клика после подтверждения менеджером. Но реализовать такое решение можно только при идеальном соблюдении всех технических и организационных условий. Но на практике оказывается, что сайт не готов к внедрению автоматизации.

«Почему же у поставщиков нет единого API или хотя бы структурированной формы на сайте?» — спрашивали программисты, а за ними, смутно понимая в чем суть, повторяли менеджеры. На разработку формы заявки, учитывающий все нюансы сложной структуры, ушло три месяца и куча часов разработчиков.

Клиенты не торопились заполнять слишком большую и непонятную форму. Но даже те, кто ее «осилили», потом перезванивали в отдел продаж для дополнительной консультации — так менеджеры все равно тратили свое время. В большинстве случаев данные из формы все равно автоматически не уходили поставщикам, т. к. у каждого из них был свой метод связи. Лишь некоторым можно было отправить запрос, а получить автоматический ответ можно было только у единиц. Сотрудники отдела продаж все равно разбирали все заявки вручную. Руководство было недовольно программистами из-за большого числа постоянных доработок. 

Итог подобной автоматизации один: сворачивать как можно скорее и не тратить деньги и время. С такими примерами мы периодически сталкиваемся в своей работе. Поэтому, когда клиенты запрашивают что-то подобное для бизнеса со специфическими процессами, мы их всегда отговариваем.

Польза от автоматизации меньше, чем затраты на ее разработку и поддержание

В этом случае можно также использовать формулу для расчета, которую я привел выше. Если К < 1,2, то либо выбирайте другие средства автоматизации, которые дешевле. В идеале такие, которые можно делать и настраивать самостоятельно, без привлечения программистов. Это может быть реализовано в различных CRM. 

Например, CRM INTRUM содержит готовые шаблоны автоматизации, а при настройке вы получаете бесплатную техническую помощь. Вот лишь несколько примеров бизнес процессов:

• уведомления клиента о статусе его заказа;
• оповещение руководителя на основе триггеров о действиях сотрудников, которые требуют внимания;
• автоматизация поздравления клиента с днем рождения;
• автозапуск объекта в работу для агентства недвижимости;
• автораспределение лидов с заявок с сайта по менеджерам на основе характеристики запроса и загруженности сотрудников и т. д.

Напоминаем, что у Ringostat также есть готовые интеграции с CRM. Они позволяют автоматически создавать сделки, задачи и контакты при звонке от клиента. Это важный момент для бизнеса, у которого часть обращений поступает по телефону. Узнайте об этом больше на нашем сайте.

В некоторых сферах сотрудники могут потерять квалификацию

Полагаясь на автоматизацию, менеджеры иногда теряют опыт решения нестандартных ситуаций. Особенно это важно в отраслях, где сотрудники периодически работают с запросами крупных клиентов, продуктами и услугами, которые включают сложные параметры. Также это важно для медицины, отраслей, связанных с опасными производствами, областями требующими большой ответственности.

Не теряйте бдительности, если работаете в данных сферах. Не прекращайте обучать сотрудников даже по тем вопросам, которые полностью автоматизированы. Всегда имейте в штате опытного специалиста, который сможет сделать все функции полностью в ручном режиме, даже если вся автоматизации будет отключена. 

Излишняя зависимость от разработчиков

Что будет, если ваш разработчик перестанет с вами сотрудничать, так ли просто будет другим программистам разобраться в его коде и алгоритмах? Сколько времени займет поиск и адаптация новых программистов?

Если у вас небольшая компания — простой совет: будучи руководителем, вы должны сами понимать, как работает конкретное средство автоматизации. Не пишите свою программу, если у вас нет средств на разработку. Используйте готовые продукты, где самые простые вещи вы сможете поправить сами.

Пример конструктора отчетов, который можно самостоятельно настроить в CRM INTRUM

«Бездушная машина не любит своих клиентов»

Для некоторых видов бизнеса важно человеческое общение — неправильно полностью обезличивать работу с клиентом. В первую очередь это касается компаний с большим средним чеком, крупных оптовых продаж, случаев, когда требуется разработка индивидуального плана поставок и т. д. Даже если у вас идеально настроена автоматизации, давайте клиенту понять, что на другой стороны тоже живые люди. Но лучше это делать нечасто, чтобы не надоесть. 

Рекомендуем статью об отраслях, в которых важно общение с клиентами по телефону — «Для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг». 

Заключение

Мы рассмотрели ошибки и возможные проблемы при автоматизации:

• излишняя автоматизация простых процессов, которая усложняет работу;
• автоматизация сложно структурируемых процессов — особенно, если компания или ее сайт к этому не готовы;
• польза от автоматизации меньше, чем затраты на ее разработку и поддержание — рассчитывайте этот показатель по формуле, которая приведена в статье;
• в некоторых сферах сотрудники могут потерять квалификацию — продолжайте их постоянно обучать;
• излишняя зависимость от разработчиков — выбирайте решения, которые вы сможете при необходимости настроить сами;
• полное исключение «живого» общения с клиентами — лучше периодически общаться с покупателем напрямую, это повысить лояльность к вам.

При этом автоматизация может принести огромную пользу при грамотном использовании. Пишите нам и спрашивайте — нам будет интересно ваше мнение и кейсы по этому вопросу. Возможно, мы сможем перенять опыт друг друга или порекомендовать вам тот или иной алгоритм автоматизации бизнес-процессов.

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.