Жесткая конкуренция, высокая стоимость привлечения клиента, потеря нескольких тысяч гривен из-за одного пропущенного звонка. И это не страшилка для бизнеса, а реалии продаж в сфере недвижимости. Мы проанализировали основные проблемы застройщиков, связанные с обработкой обращений от клиентов, и описали способы их устранения.
Большое количество клиентов Ringostat — застройщики, и это неудивительно. Такой спрос на аналитику звонков легко объясняется особенностями этого вида бизнеса.
- Большинство заявок поступает по телефону. Никто не покупает квартиры онлайн или просто, проходя мимо офиса девелопера.
- Высокая стоимость привлечения клиента. Из-за конкуренции эта сфера лидирует по стоимости клика в контекстной рекламе.
- Большие затраты на маркетинг. Помимо онлайн-рекламы в недвижимости используются другие, дорогостоящие способы продвижения: билборды, реклама на радио, ТВ и т. д.
Получается, что застройщик должен не только выбиваться из массы конкурентов, привлекать лидов, не уходя в минус, но и обрабатывать звонки так, чтобы сделки не срывались. Ведь, в отличие от других видов бизнеса, при этом он рискует гораздо большими деньгами. Но есть и хорошая новость: на всякую боль существует свое обезболивающее — и сейчас мы это подробно рассмотрим.
1. Высокая стоимость привлечения клиента
Это пожалуй, главная головная боль застройщиков. Поэтому в сфере недвижимости особенно важно понимать, какая реклама приносит результат, а какая нет. И твердо знать ответ на вопрос: “Откуда приходят клиенты?” В противном случае затраты на маркетинг быстро уведут вас в минус.
Определение эффективности рекламы
Главное функция коллтрекинга — определение, какая реклама привела к звонку от покупателя. После каждого обращения по телефону в журнал звонков передаются детальные данные о его рекламном источнике. Например:
Как видно на скриншоте выше, коллтрекинг позволяет отследить звонки из:
- контекстной рекламы;
- поисковой выдачи;
- тематических порталов и онлайн-досок объявлений;
- любых офлайн-носителей: билбордов, рекламы в метро, флаеров и т. д.
Словом, можно охватить все ваши маркетинговые активности и проверить эффект от них. Причем вид коллтрекинга и количество подменяемых номеров подбирается под каждую компанию, в зависимости от рекламы, которую она размещает.
Это позволяет увидеть, какая реклама работает, а какая впустую расходуют бюджет. Данные о звонках дополнительно передаются в Google Analytics, где успешность кампаний можно анализировать более углубленно.
Как это делать правильно, подробно описано в статье “Как проверить эффективность контекстной рекламы”.
Усиление работающих кампаний и оптимизация или отключение неэффективных
Повышайте ставки на ключевые слова и кампании, которые приводят вам клиентов. Но не спешите отключать рекламу, которая не работает — возможно, ее стоит оптимизировать. Заменить формулировки в объявлениях, другие ключевые слова и протестировать, как это отразится на количестве звонков от потенциальных покупателей. Также можно снижать ставки на неэффективные кампании и ключевые слова.
Такой подход приводит к повышению отдачи от рекламы без увеличения маркетингового бюджета. Ведь вы избавляетесь от неработающих каналов, а сэкономленные деньги вкладываете в самые успешные. А значит, получаете больше продаж, как в случае с ЖК, описанном в этом кейсе.
Максимум отдачи от существующего трафика без вливания дополнительных средств
Есть дополнительные способы получить больше клиентов за меньшие деньги. Для этого нужно конвертировать больший процент приходящих пользователей в лидов. Это можно сделать двумя способами.
Во-первых, побудить посетителя к первому контакту. С этой задачей успешно справляется callback (форма обратного звонка). Он отображается в виде небольшой телефонной трубки в углу экрана и всплывающего окна, которое призывает заказать обратный звонок. Классика жанра, но этот инструмент отлично работает, что лишний раз подтверждает кейс — бизнес получил на 48% больше обращений.
Во-вторых, можно увеличить количество звонков, есть показывать посетителям релевантные номера.
2. Высокая конкуренция
Продвигаясь только с помощью контекста, можно легко потратить значительную сумму. Но другой подход — SEO-продвижение, осложняется для застройщиков из-за большого количества игроков на рынке. По этой причине сайтам ЖК не так просто выбиться в топ поисковой выдачи. Используйте данные аналитики звонков для улучшения позиций вашего сайта.
- Учитывайте ключевые слова, по которым чаще всего звонят, и расширяйте за их счет семантическое ядро. А если хотите продвигаться дешевле, используйте ключевые слова, которые упустили ваши конкуренты — их можно обнаружить с помощью сервиса Serpstat.
- Прослушивайте аудиозаписи разговоров, которые прикрепляются к каждому звонку. Возможно, часть людей звонит, потому что не может разобраться на сайте из-за запутанной навигации или непонятно описанных характеристик объекта. Все это нужно исправлять, иначе вы рискуете высоким показателем отказов.
3. Пропущенные звонки от клиентов
Пропущенные звонки — это отличный подарок конкурентам, причем очень дорогой, если говорить о сфере недвижимости. Но коллтрекинг позволяет с этим успешно бороться, благодаря нескольким инструментам:
- настройка схем переадресации для выходного дня — звонки, поступающие в нерабочее время, будут переадресовываться на дежурного менеджера;
- отчет о пропущенных и пропущенных необработанных звонках;
- уведомления о пропущенных звонках на SMS и имейл руководителя или старшего менеджера;
- гибкие схемы переадресации: настройте так, чтобы звонок поступал на мобильный руководителя, даже если никто из менеджеров не возьмет трубку — и клиент точно не будет потерян, а виновные оштрафованы.
И еще один важный момент — коллтрекинг включает в себя полноценную виртуальную АТС со всеми ее полезными фишками. Это автоответчик и голосовое меню, которое предлагает клиенту выбрать нужный отдел. Настройка очередности для звонков, поступивших в одно время. Словом, позвонивший покупатель сможет ощутить, что его звонок важен для вас не на словах, а на деле.
4. Слишком много ручной работы
Ежедневно менеджеры тратят по нескольку часов на задачи, не имеющие прямого отношения к продажам. Например, вбивание информации о клиенте после каждого звонка, поиск данных о сделках и другие рутинные действия. А ведь в это время они могли общаться с клиентами, готовиться к встречам и т. д. Сберечь полезное время позволяет автоматизация.
Еще эффективней в этом плане — интеграция коллтрекинга и CRM. Все ее возможности описаны в статье “5 типов интеграций, которые сэкономят вам деньги и время”. Но если коротко, то благодаря этой связке:
- по факту звонка создаются контакты, сделки и задачи, по которым назначается ответственный менеджер;
- после пропущенного звонка ставится задача на менеджера;
- в карточку сделки передаются данные о рекламном источнике, который вызвал звонок, а также аудиозапись разговора.
В недвижимости долгий цикл продажи. Поэтому по одной и той же сделке может быть три, пять, а то и больше звонков. Интеграция CRM и коллтрекинга позволяет “привязать” все эти обращения к одной продаже. Это удобно для анализа причин проигранных и выигранных сделок.
5. Халатность менеджеров
Самая нелепая причина сорвавшейся сделки — это недостаточный профессионализм менеджеров. Грубая манера общаться, недостаточно развернутые ответы, неумение работать с возражениями. Все это может свести на нет усилия по привлечению клиентов и затраты на них.
Бороться с этим помогут аудиозаписи звонков, которые прилагаются к каждому телефонному разговору. Что с ними можно делать:
- прослушивать разговоры новичков;
- обучать менеджеров на примере аудиозаписей их более успешных коллег;
- совместно обсуждать разговоры по проблемным сделкам.
Кстати, прослушивая звонки, можно сделать и другие полезные открытия. Например, так один пользователь узнал, что многие клиенты звонили, потому что не могли найти дорогу к ЖК. После этого он разместил по дороге указатели, и это облегчило работу с потенциальными покупателями.
Разумеется, каждый бизнес уникален, и в идеале инструмент аналитики должен настраиваться индивидуально. Расскажите нам, как вы продвигаетесь и какие возникают сложности у вашего отдела продаж, используете ли вы доски объявлений — а мы посоветуем, как их избежать.
Интересуют статьи для компаний из сферы недвижимости? Ищите их по тегам: застройщики, недвижимость, новострои, девелоперы, продвижение застройщиков, реклама недвижимости.