Sprawy

Case: telefonia dla ORTY, systemu w chmurze dla zarządzania restauracjami

Placówki HoReCa od dawna korzystają z cyfrowych rozwiązań biznesowych. Szczególnie podczas kwarantanny, kiedy kawiarnie i restauracje dużo pracują online: przyjmują zamówienia i organizują dostawę potraw do domu. Przeczytaj, jak wirtualna centrala PBX i Ringostat Smart Phone pomagają opartemu na chmurze systemowi zarządzania restauracjami ORTY dzwonić do większej liczby klientów i poprawiać jakość obsługi.

Cechy projektu

Klient: system zarządzania restauracją

Region: Ukraina

Czas współpracy: od września 2021 do dzisiaj

W biznesie restauracyjnym istnieje wiele złożonych procesów. Zwiedzający widzi tylko „fasada”, gdy kelner przyjmuje zamówienie, przynosi danie, a następnie terminal do zapłaty. Ale jest też „kuchnia wewnętrzna” ― w sensie dosłownym i przenośnym. Przekazywanie zamówień kucharzom, inwentaryzacja, sprawozdawczość finansowa personelu itp. W związku z kwarantanną prawie wszystkie placówki zostały przeniesione do sieci. Dlatego dodano rejestrację zamówień online ze strony, kontrolę pracy operatorów i wiele więcej.

Zakład cateringowy może usprawnić wszystkie te procesy za pomocą internetowego systemu zarządzania restauracją. Taki klient Ringostat zostanie w tym przypadku omówiony.

System ORTY pojawił się jako startup w 2018 roku. Dwa lata później otrzymał dofinansowanie rządowe z Ukraińskiego Funduszu Startowego w wysokości 50 000 USD. A w 2021 roku został częścią Saldo Apps, firmy zajmującej się tworzeniem aplikacji do automatyzacji księgowości i sprzedaży, która jest częścią Grupy Netpeak, ekosystemu 12 firm i ponad 800 pracowników.

ORTY umożliwia zarządzanie restauracją w jednym systemie. Dzięki temu menedżer może:

  • składać zamówienia ze stolika i przy barze, zamówienia na wynos i mobilne;
  • kontrolować personel i podejrzane zdarzenia: zwroty pieniędzy, anulowanie zamówień i inne;
  • zwiększyć lojalność klientów;
  • zorganizować dostawę;
  • zarządzać magazynem bezpośrednio z telefonu komórkowego;
  • usprawnić pracę z kilkoma terminalami płatniczymi i nie tylko.

ORTY to nie jedyna usługa zarządzania biznesem restauracyjnym. Nisza jest bardzo konkurencyjna, więc aby przyciągnąć i zatrzymać klientów, nie wystarczy oferować gotowy produkt. Biznes potrzebuje pełnego wsparcia ― począwszy od instalacji systemu, a skończywszy na rozwiązaniu pilnych problemów technicznych. Stały kontakt i szybkie reagowanie na prośby to priorytet dla ORTY.

Kolejną cechą usługi jest to, że 90% komunikacji pomiędzy menedżerami ORTY a klientami odbywa się przez telefon.

  1. Pierwsza interakcja odbywa się online – aby zamówić prezentację produktu należy wypełnić formularz.
  2. Po otrzymaniu zgłoszenia menedżerowie oddzwaniają do potencjalnych klientów i zamykają transakcję.
  3. Dalsza komunikacja odbywa się również telefonicznie. Aby zadać pytanie lub poprosić o pomoc techniczną, klienci wolą zadzwonić, chociaż mogą pisać na czacie.

To właśnie ten model interakcji okazał się najwygodniejszy w obszarze HoReCa. W końcu sam system ORTY polega na zarządzaniu biznesem za pomocą telefonu komórkowego. Dlatego też, aby rozwiązać pilne problemy, łatwiej jest zadzwonić do ORTY niż szukać czatu i pisać SMS-a.

Połączenie z Ringostat

Wybierając telefonię, ORTY skupiło się na kilku kluczowych czynnikach:

  • praktyczność;
  • kontrola;
  • automatyzacja.

Firma potrzebowała nie tylko środka komunikacji, ale „inteligentnej” telefonii. Nie brano nawet pod uwagę telefonów komórkowych i stacjonarnych – w końcu nie mogą przekazywać rozmów do CRM, nagrywać rozmów. Nie pomagają więc w żaden sposób ORTY w podnoszeniu poziomu obsługi i liczby sprzedaży.

Larisa Gonczarowa,
szef działu sprzedaży ORTY

W 2021 r. dowiedzieliśmy się o Ringostat. A ponieważ nasz produkt szybko ewoluuje, chcieliśmy pracować z platformą, która podziela nasze wartości i cele. Od razu polubiliśmy Ringostat za dobrą jakość komunikacji, automatyczne raportowanie i elastyczność ustawień.

Obsługa połączeń i Ringostat Smart Phone

Wspomniano już wcześniej: pierwsza interakcja kawiarni lub restauracji z ORTY odbywa się online. A późniejszy proces sprzedaży opiera się w całości na rozmowach telefonicznych.

Ponieważ konkurencja w biznesie jest ogromna, a każdy potencjalny nabywca jest ważny, kierownicy sprzedaży ORTY pracują szybko i sprawnie. Średnio każdy sprzedawca wykonuje co najmniej 30 telefonów dziennie.

Tak imponujący wynik jest możliwy dzięki Ringostat Smart Phone, rozszerzeniu do połączeń, które działa przez przeglądarkę Google Chrome. Aby zadzwonić, kierownik ORTY po prostu klika w numer telefonu umieszczony na karcie CRM lub na stronie internetowej.

Wcześniej menedżerowie musieli kopiować numery ze strony internetowej lub CRM i wklejać je do programu telefonicznego. Albo musieli głośno dyktować sobie, żeby zadzwonić z telefonu komórkowego, ryzykując pomylenie numeru. Dzięki Ringostat Smart Phone każdy menedżer oszczędza około pięciu godzin pracy miesięcznie.

Dzwonienie przez Ringostat Smart Phone jest po prostu fantastyczne! Co może być wygodniejsze niż samo kliknięcie numeru telefonu.

Wcześniej, aby wykonać połączenie, musieliśmy najpierw skopiować numer, następnie wdrożyć interfejs programu połączeń, wkleić numer i nacisnąć przycisk połączenia. Zamiast czterech działań, teraz jest tylko jedna.

— Larisa Gonczarowa,
kierownik działu handlowego ORTY

ORTY wykorzystuje przekierowanie połączeń do odbierania i dystrybucji połączeń przychodzących. Wszystkie połączenia są przetwarzane według specjalnego schematu:

  • telefon od stałego klienta od razu trafia do menedżera, który go „prowadzi” ― integracja Ringostat z CRM ułatwia identyfikację pracownika odpowiedzialnego za transakcję lub kontakt;
  • jeśli kierownik nie może odebrać, połączenie jest przekierowywane do dwóch jego współpracowników;
  • telefon od nowego klienta trafia również do dwóch menedżerów jednocześnie ― tak, aby jeden z nich na pewno odebrał telefon.
Schemat przekazywania projektu ORTY

Jeśli dzwoni stały klient, którego kontakt i transakcja jest już wpisana w CRM, nazwisko osoby dzwoniącej jest od razu widoczne w Ringostat Smart Phone. Menedżer może od razu przejść do karty klienta w CRM. I jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy pamięta szczegóły i cechy transakcji. Czyli poziom obsługi będzie znacznie wyższy, niż gdyby kierownik podczas rozmowy starał się zapamiętać nazwę klienta i nazwę jego lokalu gastronomicznego.

Kontrola pracy menedżerów

Zaletą ORTY jest wysoki poziom obsługi. Aby utrzymać wizerunek firmy zorientowanej na klienta, szefowie działów kontrolują pracę menedżerów.

  1. Właściciele kawiarni i restauracji, którzy dzwonią po raz pierwszy, są zainteresowani funkcjonalnością systemu i chcą zrozumieć przewagę ORTY nad podobnymi usługami konkurencji. Kierownictwo słucha takich rozmów telefonicznych, aby zrozumieć, jak w pełni i szczegółowo opisuje menedżer możliwości ORTY.
  2. Stali klienci i użytkownicy systemu ORTY często kontaktują się również telefonicznie. Proszą o pomoc w ustawieniach, konsultują się z instalacją aplikacji POS, prowadzeniem ewidencji magazynowej i innymi sprawami. Słuchanie rozmów telefonicznych pomaga poprawić jakość wsparcia technicznego.

Kierownicy słuchając nagrań rozmów zwracają uwagę na najważniejsze punkty.

  1. Pierwsza rozmowa po otrzymaniu zgłoszenia online. Menedżerowie pracują od 9 do 19, ale klienci czasami dzwonią wcześniej lub później. Raporty Ringostat pomagają śledzić przetwarzanie wszystkich połączeń.
  2. Realizacja planu dobowego ― 30 połączeń wychodzących. Jak powiedział rzecznik ORTY, możliwość zobaczenia wyników każdego sprzedawcy jest super zaletą. Ringostat konsoliduje dane o wynikach menedżerów w osobnym raporcie:
  1. Profesjonalizm. Uwzględnia:
  • uważność menedżera na potrzeby klienta;
  • znajomość produktu;
  • sposób mówienia i uprzejmość.

Nagrania dźwiękowe rozmów są także materiałem do poprawiania błędów i narzędziem do nauczenia nowicjuszy sprzedaży przez telefon. Są również bardzo przydatne, jeśli chcesz przypomnieć sobie szczegóły konkretnej umowy lub rozwiązać spór.

Integracja z CRM

W swojej pracy ORTY wykorzystuje CRM, z którym integracja jest już gotowa w Ringostat. Istnieje możliwość samodzielnego podłączenia telefonii i CRM, bez angażowania programisty ― zajmie to nie więcej niż 15 minut.

Podstawowa logika integracji Ringostat z CRM ma na celu rozwiązanie uniwersalnych problemów. Jak to działa:

  • po pierwszej rozmowie w CRM automatycznie tworzona jest transakcja, zadanie, kontakt;
  • powtórny telefon od klienta jest natychmiast wysyłany do odpowiedzialnego menedżera;
  • jeśli połączenie zostało odebrane nie przez odpowiedzialnego menedżera, a przez współpracownika, zadanie nadal jest przypisane do pierwszego, a nagranie rozmowy jest dołączone do zadania ― pomaga to menedżerowi być na bieżąco z umowami;
  • po nieodebranym połączeniu tworzone jest zadanie „Oddzwoń” z terminem;
  • do wszystkich transakcji dołączane są nagrania audio rozmów – odsłuchiwanie jest dostępne dla menedżerów i kadry kierowniczej.

ORTY wykorzystuje podstawową logikę integracji. Ale w każdej chwili istnieje możliwość dostosowania go do własnych procesów biznesowych. Wystarczy przejść do swojego konta osobistego Ringostat, otworzyć stronę z ustawieniami integracji i wypełnić macierz ―  odznaczyć lub zaznaczyć pola obok niezbędnych warunków:

Macierz konfiguracji integracji Ringostat i CRM

Wyniki

  1. Więcej rozmów, mniej straconego czasu. Działalność restauracyjna jest bardzo konkurencyjna. Dla ORTY ważne jest, aby każdego dnia przetwarzać jak najwięcej wniosków online i skontaktować się z dziesiątkami przedstawicieli kawiarni i restauracji. Ringostat Smart Phone pomaga oszczędzić czas – umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z przeglądarki za pomocą jednego kliknięcia.
  2. Przeniesienie wszystkich połączeń do CRM. Telefonia Ringostat jest zintegrowana z CRM. Dlatego po każdym połączeniu automatycznie tworzone są oferty, zadania i kontakty. Po pierwsze, oszczędza czas menedżerów – mniej pracy ręcznej. Po drugie, podczas rozmowy łatwo jest przejść z interfejsu Ringostat Smart Phone na transakcję lub kontakt w CRM. A tam uzyskać niezbędne dane o kliencie.
  3. Nadzór nad pracą menedżerów. Menedżerowie mogą wizualnie zobaczyć wydajność każdego menedżera. Raporty Ringostat pokazują, ile połączeń zostało wykonanych, ile połączeń nieodebranych. Każdą rozmowę można odsłuchać – aby ocenić profesjonalizm lub po prostu przypomnieć sobie istotę umów z klientem.
O autorze

Marketingowiec Ringostat. Autor artykułów z zakresu marketingu, IT i biznesu. Studiowała prawo na Narodowym Uniwersytecie Prawa im. Jarosława Mądrego w Charkowie

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.