Оптимизация бизнес-процессов: как использовать отчет о распределении звонков

Andriy Fedotov
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Небольшой обзор для тех, кто активно пользуется отчетами Ringostat и нуждается в небольших подсказках и советах. Мы подготовили короткий материал об отчете “Распределение звонков по дням недели и времени суток”.

Untitled design (6)

Если вы только завели аккаунт в сервисе Ringostat, то для того чтобы получить максимум пользы от данного отчета вам нужно накопить базовый уровень данных, по котором можно будет сделать выводы. Рекомендуем начинать анализировать после 2-3 недель, когда информацию о звонках за неделю уже есть с чем сравнивать.

Начнем с первой визуализации данных в виде матрицы. Тут вы можете увидеть распределение звонков за указанный заранее период в разрезе дней недели и времени суток. Максимальная детализация — час. Этот отчет можно анализировать в двух видах: абсолютные значения и средние значения. В первом случае вы видите сколько всего поступило звонков за указанный период, во втором — сколько в среднем поступало звонков в конкретный день и конкурентный час за все заданные недели.

Что позволяет увидеть матрица распределения звонков?

Рассмотрим на конкретном примере. На первой таблице мы видим данные за период X, на второй за период X+30, то есть ровно через месяц.

146340698440_kiss_48kb (1)

146348835416_kiss_47kb

 

Как мы можем увидеть наиболее загруженные дни недели для первого периода: среда, четверг пятница. Основная часть звонков приходится на временные отрезки с 10:00 до 13:00 и с 15:00 до 17:00. При этом в среду нагрузка наибольшая, а самый напряженный час — в четверг с 12:00 до 13:00.

Данные за второй период показывают, что ситуация не остается перманентной, а изменяется. Можно заметить, что нагрузка на период с 10:00 до 11:00 уменьшилась для всех дней, а основной объем звонков приходится на понедельник с 11:00 до 14:00.

Важно отметить, что из данных очевидно, что вторник разгрузочный день, также можно сформировать временные периоды, когда важна максимальная концентрация работников call-центра, а когда можно позволить небольшой отдых.

Основываясь на этой таблице, менеджмент может построить систему мотивации для sales-менеджеров, сформировать правила с учетом нагрузки и сделать все возможное, чтобы отдел продаж был максимально готов к пиковым периодам.    

График распределения звонков по дням недели

Второе графическое отображение данных о нагрузке на call-центр позволяет увидеть распределение звонков в течение недели. Как мы можем увидеть, после основного наплыва звонков в понедельник объем телефонных обращений медленно растет к пятнице.

Благодаря этому графике можно четко определить количество телефонных обращений без необходимости складывать цифры для разных временных периодов. На основании этого графика можно определять количество смен и график работы менеджеров.

146348973198_kiss_16kb

График распределения звонков по времени суток

Третий график позволяет увидеть пики по часам. Как мы видим количество звонков начинает расти с 9 часов и достигает пика к 12:00-13:00, после этого обеденный спад и второй, значительно меньший пик в 15:00-16:00. Таким образом, мы можем определить наиболее активные фазы рабочего дня отдела продаж.

Как мы видим обеденный перерыв играет значительную роль в объеме принятых звонков в данном случае, что позволяет рассматриваемой компании также позволить своим сотрудника выйти на обед с 14:00 до 15:00.  

146349010986_kiss_25kb

Читайте также: Как создать собственный отчет в несколько кликов

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .