Как выбрать виртуальную АТС

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Облачная телефония — это быстро, дешево и удобно, поэтому спрос на нее постоянно растет. Растет и количество компаний, предоставляющих подобные услуги. Виртуальных АТС столько, что разбегаются глаза. Разбираемся, какие параметры учитывать при выборе провайдера облачной телефонии, чтобы не получить кота в мешке. 

 

Говоря упрощенно, виртуальная АТС — это возможность звонить и принимать звонки с помощью интернета. Не нужно тратиться на дорогое оборудование для телефонии, прокладывать кабель, тянуть провода. Все необходимые инструменты находятся в “облаке”. Пользователь оплачивает доступ к сервису и с помощью программы для дозвона и/или недорогих устройств звонит и принимает звонки. Работа по управлению виртуальной АТС происходит прямо в браузере. Более подробно об этой технологии читайте в статьях «Как работает виртуальная АТС» и “Что такое SIP-телефония”.

Перед выбором провайдера определитесь, какие у компании требования к связи. Небольшой фирме, которая работает только в одном городе, не нужны функции, которые подойдут корпорации с десятком отделений в разных странах. Подробно опишите в одном документе по пунктам, что вам нужно от телефонии. В будущем этот список облегчит диалог с технической поддержкой сервиса.

Следующий шаг — поиск в сети. Не останавливайтесь на одном-двух вариантах с первой же страницы поисковой выдачи или из блока контекстной рекламы. Так вы рискуете переплатить за громкое имя известного провайдера. Читайте информацию не только на официальных сайтах виртуальных АТС, но и на тематических ресурсах. Ищите свежие статьи-сравнения, где сопоставляются функции разных сервисов.

Выбирая, какая виртуальная АТС лучше, не поленитесь и почитайте отзывы. Чем глубже вы копнете, тем меньше вероятность неприятных сюрпризов. У всех операторов случаются проблемы со связью. Но если количество негативных отзывов зашкаливает, лучше не рисковать. Отдельно поищите, что пишут пользователи о технической поддержке: насколько компетентны специалисты, быстро ли реагируют и т. д. Если есть знакомые, которые уже работают с сервисами виртуальной телефонии, просите отзывы из первых рук.

После того, как вы выбрали несколько вариантов виртуальной АТС, подробно изучите их возможности. В идеале, сайт провайдера должен содержать детальную информацию об этом. Если же нет, обращайтесь в техническую поддержку сервиса или отдел продаж. Ниже чек-лист из вопросов, которые важно выяснить перед подключением.

 

Номера нужного региона или оператора

Задаваясь вопросом, какую виртуальную АТС лучше выбрать, в первую очередь узнайте, предоставляет ли она нужные номера. Но их отсутствие — не приговор. Если в остальном функционал и тарифы сервиса вас устраивают, можно самостоятельно арендовать необходимые телефоны напрямую у оператора. И просто подключить их к виртуальной АТС с помощью техподдержки.

 

Номера, звонки на которые бесплатны для клиентов

Речь и идет о таких номерах как 0800 для Украины или 8800 для России. Это мощный фактор повышения лояльности покупателей. Ведь им не нужно тратить деньги на звонок, если у вас разные регионы или операторы. У Ringostat, например, номера 0800 являются частью сервиса. Поэтому пользователи из Украины могут легко подключить их для своего проекта.

 

Подробная отчетность

Один из плюсов облачной телефонии — возможности для контроля отдела продаж. Информация о обо всех звонках собирается в отчетах. Чем она детальней, тем эффективней можно проследить, как менеджеры обрабатывают обращения клиентов. С какого номера звонили, кто принял звонок и принял ли вообще, время разговора и ожидания. Дополнительное преимущество, если отчеты можно формировать самостоятельно и анализировать только те показатели, которые нужны в данный момент.

Отдельным плюсом обладают сервисы коллтрекинга или отслеживания звонков. Они включают в себя и функционал виртуальной АТС. В отчетах call tracking, помимо подробных данных о звонках, добавляется информация о рекламе, которая привела к обращению по телефону. Ниже пример отчета, в котором видно, что звонки поступали из контекстной рекламы Google. Также показана кампания и ключевые слова, которые генерировали обращения по телефону.

 

Удобно, если есть отчет, который отражает нагрузку на менеджеров. В нем видно, в какие дни и часы покупатели чаще всего звонят в компанию. На основе этих данных можно разработать оптимальный график работы отдела продаж, чтобы в самые загруженные часы привлекать больше специалистов к обработке звонков. Подобный отчет выглядит так:

Гибкие настройки маршрутизации звонков

Сильная сторона виртуальной телефонии — множество настроек, которые облегчают обработку звонков. Причем их количество не влияет на стоимость сервиса. Выбирайте провайдеров, у которых таких фишек как можно больше. Возможно, не все из них пригодятся вашей компании прямо сейчас, но с развитием бизнеса они могут понадобиться.

Речь о таких полезных опциях:

  1. Голосовое меню с возможностью самостоятельной настройки. Это тот самый голос, который информирует при звонке, на какую кнопку нажать, чтобы связаться с конкретным отделом. В идеале, должна быть возможность самостоятельно загружать аудиозаписи, звуки музыки, приветствия и т. д. Также удобно, когда можно  выбрать в настройках уже готовые, профессиональные записи. О том, как работает голосовое меню, подробней читайте в статье.
  2. Голосовая почта или автоответчик.
  3. Очередь звонков — это опция, которая позволяет удерживать клиентов на линии, когда все операторы заняты. Звонки из очереди будут приниматься сотрудниками в такой последовательности, какую вы зададите в настройках. Так можно равномерно распределять обработку звонков среди менеджеров. Функция снижает количество пропущенных обращений. Узнайте больше о ее возможностях, и почему она важна, из статьи.
  4. Оповещения о пропущенных звонках и сообщениях, оставленных на голосовую почту. Уведомления могут приходить на почту или в виде sms.
  5. Настройка схем переадресации входящих вызовов для рабочего и нерабочего времени. Ниже пример подобной настройки:

Возможность самостоятельной настройки

Крупные виртуальные АТС предоставляют техническую поддержку круглосуточно. Однако, время реакции на запросы может составлять до 4 часов. Но у большинства компаний офисный график, и важно, чтобы в рабочее время проблемы решались как можно быстрее. Поэтому преимуществом будет возможность изменять настройки телефонии самостоятельно. В таком случае вы не будете привязаны к графику работы технической поддержки. Имейте в виду, что в некоторых виртуальных АТС нет даже интерфейса настроек. Пользователь не имеет представления, по какой схеме поступают звонки в компанию и даже мелкие вопросы вынужден решать через техподдержку.

Гибкие настройки особенно актуальны, когда пользователь использует собственные номера. Если с ними возникнут проблемы, например, потеряется телефон, клиент может хоть ночью изменить номер на другой и продолжить нормально принимать звонки.

 

Интеграции с другими сервисами

Многие компании используют сразу несколько инструментов для оптимизации работы отдела продаж. Например, CRM. Если вы используете такие системы, уточните наличие интеграций у провайдера виртуальной АТС. Случается, что готовой интеграции нет или у пользователя самописная CRM. Это не проблема, если у виртуальной АТС есть API или Webhooks — специальные технологии, которые помогут настроить интеграцию под себя.

 

Наличие резервных каналов связи

Для любой компании проблемы со связью — это убытки. Но для крупных фирм, которые принимают много звонков, такие неполадки критичны. Даже полчаса без связи могут обернуться потерей десятков звонков и клиентов. Чтобы не терять покупателей, на случай форс-мажора должна быть подстраховка. Выбирайте АТС, которые предоставляют запасные линии для звонков, в случае проблем со связью у основного оператора. При неполадках клиент позвонит на привычный номер, а вызов поступит на резервный канал.

 

Оговоримся сразу, что перечисленные функции есть практически у всех сервисов, за исключением небольших отличий. Однозначно сказать, какая виртуальная АТС лучше, только на основе их наличия не получится. Но, к счастью, большинство сервисов предоставляют бесплатный тестовый период. Во время него обращайте внимание на самые важные аспекты:

 

  • Качество связи. Тут все просто. Регулярные проблемы со связью в первые же недели — повод искать другой сервис. Но если их нет, возможно, просто повезло. Пару недель это слишком недолгий срок, чтобы убедиться, что с виртуальной АТС и дальше будет все в порядке. Поэтому параллельно обращайте внимание на ценовую политику компании. Неизвестный поставщик услуг с заниженными тарифами — настораживающий признак. Даже на рынке по-настоящему хороший товар не продают слишком дешево. Если телефония будет периодически падать, и потенциальные клиенты не смогут дозвониться, вы потеряете гораздо больше, чем сэкономите.
  • Техническая поддержка. Если ваш бизнес построен на звонках, то от этих людей без преувеличения зависит прибыль компании. С саппортом вам придется общаться не только на стадии настройки проекта, но и для решения любых вопросов по работе виртуальной АТС. Учитывайте скорость реакции техподдержки, компетентность и другие моменты, которые мы описали в этой статье.

 

Подытожим:

  • У современных виртуальных АТС примерно одинаковые возможности. Но не лишним будет еще до настройки убедиться, что они включают все полезные фишки, которые делают работу с облачной телефонией удобной.
  • Выбирайте сервисы, которые предоставляют подробные отчеты. Это помогает эффективней контролировать отдел продаж.
  • Обращайте внимание на дополнительные возможности виртуальных АТС. Например, наличие формы заказа обратного звонка и функции отслеживания звонков.

Кстати, все скриншоты в статье сделаны в личном кабинете Ringostat. Пользователи сервиса получают в распоряжение не только аналитику звонков, но и бесплатную виртуальную АТС с гибкими настройками и подробными отчетами. Спросите техподдержку support@ringostat.com о возможностях облачной телефонии, и мы ответим в течение 5 минут.

Категория

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .