Для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг

Olga Feoktistova
11.01.2018764 1
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Как ни стремится бизнес в онлайн, до 100% покупок в один клик все еще далеко. В большинстве сфер люди как звонили перед заказом, так и звонят до сих пор. Как в том анекдоте: “А поговорить?” Поэтому для многих компаний аналитика звонков стала must have инструментом. Рассказываем, для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг.

 

Ясное дело, что аналитика звонков нужна не каждому бизнесу. От коллтрекинга не будет пользы мини-пекарне, где торговля происходит с рук. Сапожнику, который “продвигается” с помощью сарафанного радио, или мастерской, чья единственная реклама — вывеска. Во всех этих примерах предприниматель или совсем не рекламируется, или не принимает звонки от покупателей.

В большинстве компаний общение с клиентами все-таки строится на обращениях по телефону. Если не верите, попробуйте вспомнить хотя бы с десяток разных товаров или услуг, которые обычно добавляете в корзину без звонка.

Что же заставляет покупателей звонить, даже если на сайте можно сделать покупку онлайн:

  1. Уточнение характеристик. У фланцевого крана на промышленную трубу и горящего тура в Тайланд есть кое-что общее. Если товар “сложный” или обладает множеством параметров, возникает естественное желание узнать о нем в деталях. Или посоветоваться с консультантом.
  2. Высокая сумма чека. Никому не хочется отдавать свои кровные наобум. Чем дороже товар, тем дотошней покупатель. И тем больше он будет общаться с менеджером, пока не решится на покупку окончательно.
  3. Желание убедиться в надежности компании. Парадоксально, но живой голос на том конце трубки выступает фактором доверия. Возможно, поэтому у сайтов без номера телефона конверсия ниже. После общения с менеджером и заказа по телефону меньше вероятность, что ваш заказ не увидят или забудут.
  4. Проверить наличие на складе, актуальную цену и условия доставки. Именно по телефону можно получить конкретное предложение с индивидуальным подсчетом стоимости. Эта функция иногда бывает доступна и на сайте, но часто конечный просчет сложно автоматизировать без телефонных переговоров.

Вот и получается, что компания дает рекламу, покупатель переходит по ней на сайт и звонит. Коллтрекинг же помогает определить, насколько эффективно она работает. Детальнее о об этом рассказано в статье “Что такое коллтрекинг”. А теперь перечислим, для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг.

 

Недвижимость

Еще ни одну квартиру не купили одним щелчком мыши. Поэтому покупатели звонят, а на лендингах ЖК вы вряд ли найдете кнопку “Положить в корзину”. Это к вопросу о высоком чеке, надежности и множестве характеристик, которые нужно уточнить.

С другой стороны, недвижимость стабильно лидирует по стоимости клика в контекстной рекламе. Когда на рекламные кампании тратятся огромные деньги, особенно остро стоит вопрос, что работает, а что впустую расходует бюджет. Поэтому в этой сфере аналитика звонков — распространенное явление. Что позволило нам провести исследование, из каких рекламных каналов чаще всего звонят застройщики.

Есть и еще один момент. В недвижимости каждый звонок клиента на вес золота, едва ли не в прямом смысле. С помощью коллтрекинга можно контролировать, как менеджеры обрабатывают звонки, сколько из них пропускают, не хамят ли, насколько быстро берут трубку.

Если говорить об аренде жилья, то и тут отслеживание звонков весьма кстати. Объявления в этой сфере быстро устаревают или содержат ложную информацию. Поэтому клиенты хотят убедиться во всем сами и звонят, не доверяя информации на сайте.

 

Интернет-магазины

Жизненная ситуация: находишь отличный товар по заманчивой цене, оформляешь заказ, ждешь, а спустя час выясняется, что его нет в наличии. Или цена не та, что на сайте, цвет не тот, что на фото и т. д.

У гигантов отрасли есть крутые сайты с актуальной информацией и онлайн-чатами. А вот мелкий и средний бизнес этим похвастаться все еще не может. Информация о наличии товара обновляется медленно, характеристики могут быть описаны недостаточно подробно или нет данных о доставке. Поэтому многие клиенты предпочитают сразу звонить и выяснять, что к чему.

Также есть интернет-магазины, которые работают в узкой тематике или продают специфическую продукцию. Например, шкафы-купе или свадебные платья. В этом случае сайт выступает скорее в роли галереи товаров, а звонки помогают покупателям определиться с выбором. Пример использования аналитики звонков в такой тематике — кейс компании Digis.kz из Казахстана, которая продает аудио- и видеооборудование.

 

Медицина

Согласитесь, если у вас резко заболел зуб или у ребенка подскочила температура, вы вряд ли оставите заявку на сайте и будете ждать. Скорей всего, вы позвоните и сразу договоритесь о визите. Плюс, в сфере здоровья у человека часто возникают специфические вопросы. Нужно описать симптомы, посоветоваться с врачом или получить консультацию по телефону. А там, где индивидуальный подход, всегда требуется общение напрямую.

Для клиник не менее важно контролировать качество обслуживания по телефону. Например, у Ringostat есть клиент — клиника пластической хирургии. В этой сфере звонящий должен получить развернутую информацию об услугах, узнать об альтернативных или дополнительных процедурах. Поэтому маркетолог прослушивает звонки и следит, чтобы консультанты не отвечали односложно на вопросы клиентов.

 

Юридические услуги и страхование

Когда речь идет о заключении самых важных в жизни сделок, нужны персональные гарантии и живой контакт. В таких вопросах люди не полагаются на информацию с сайта, а предпочитают вживую спросить стоимость или узнать, какие документы брать с собой. Также такие услуги часто подразумевают консультацию по телефону.

На эту тему у Ringostat есть интересный кейс. Клиент — портал, продающий страховые услуги. Сайт сделан максимально удобно для заказа любой страховки онлайн: от КАСКО до страхования здоровья и жизни. Но оказалось, что люди по таким вопросам все равно предпочитают звонить, а не оставлять заявку на сайте. Поэтому компании ничего не оставалось, как начать отслеживать звонки.

 

Строительные материалы

В параллельной вселенной прораб дядя Петя заходит на сайт, добавляет в корзину три поддона битумной черепицы и спокойно отхлебывает смузи. В реальности целевая аудитория подобных порталов предпочитает устное общение. Это не только вопрос привычки или наследие времен, когда кирпичи и рабица покупались на рынке.

Заказ строительных материалов часто требует консультации эксперта, который хорошо знает товар. Может рассказать, для какого типа домов подходит материал, и сориентировать, сколько его понадобится. А еще “вживую” можно поторговаться при покупке оптовых объемов. Анализируя звонки, подобные компании могут ощутимо снизить стоимость привлечения клиента — и в доказательство тому кейс.

 

Образование

На рынке курсов, тренингов и образовательных программ идет серьезная битва за клиента. Это, во-первых, усложняет продвижение и повышает цену клика. А во-вторых, заставляет тщательно выбирать каналы продвижения, тестировать разные кампании и объявления.

Как и в любой конкурентной тематике здесь нужно контролировать обработку звонков. В дорогом сегменте — бизнес-английском или английском для моряков, важно привлечь клиента не только точным объявлением, но и достойной поддержкой. Когда человек собирается потратить немало денег и времени на учебу, он хочет услышать подробные ответы на свои вопросы.

 

 

 

Бытовые услуги

Речь идет об установке дверей и окон, ремонте, клининговых услугах, сантехнике и т. д. Никто не захочет впускать в собственный дом непроверенного человека. Это заставляет поставщиков услуг постоянно тестировать разные форматы кампаний и объявлений, чтобы вызвать у клиентов максимум доверия.

Без звонка в этой сфере не обойтись еще и потому, что пользователь должен уточнить, когда придет мастер, спланировать свой день. Все популярнее услуги “мужа на час”, а это требует дополнительного уточнения, за какую работу он берется и как строится оплата.

 

Резюме

Этот список не исчерпывается описанными тематиками. Все больше турфирм, салонов красоты, доставок еды и других тематик внедряют аналитику звонков. Чем бы ни занималась компания, если она дает рекламу и звонки клиентов играют важную роль, коллтрекинг приносит выгоду. С его помощью бизнес может:

  • Определить эффективность рекламы. Понять какие кампании и объявления приводят к звонкам и заявкам, а какие нет.
  • Повысить качество обслуживания. Коллтрекинг позволяет прослушать аудиозапись разговоров, также увидеть, как каждый менеджер обрабатывает звонки. С его помощью можно увидеть, какой сотрудник халтурит, или тестировать новые сценарии разговоров.
  • Снизить расходы на привлечение клиента. Зная, какие ключевые слова приносят звонки, можно выбирать самые эффективные и недорогие из них. Избавляясь от неработающих кампаний, бизнес может вложить средства в новые каналы продвижения.

Узнайте больше, для каких тематик используется коллтрекинг и к чему это приводит, из кейсов Ringostat.

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

  • https://web-site4.biz.ua/ Максим Мирошник

    Теперь и в b2b колл-трекинг нужен не смотря на то что вся работа в тендерах