Call tracking: запись звонков как источник увеличения конверсии

Andriy Fedotov
19.10.2015 1 034 2
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Найти критерии самой эффективной рекламы — одна из главных задач отдела маркетинга в любой сфере бизнеса. Запись разговоров позволяет не просто вести учет телефонных звонков, но и связывать их с эффективностью рекламной кампании.

Прослушивание звонков стало символом международного шпионажа в двадцать первом веке (говорят, что всех президентов Франции прослушивали американцы). Тем не менее оно может приносить выгоду не только шпионам, но и бизнесу вместе с его клиентами.

Customer-Care_1-e1431633478906

Почти в каждой компании есть call-центр, в котором операторы наперебой принимают заявки, выслушивают жалобы, диктуют последовательность настройки программ, продают, в конце концов, товары и услуги. И каждый из этих разговоров никуда не пропадает благодаря виртуальным АТС, где их возможно записать для дальнейшего прослушивания, с целью оттачивания мастерства качественного обслуживания.

Кроме того, сервисы, предоставляющие динамический коллтрекинг или статический коллтрекинг, обеспечивают системную работу над увеличением конверсии сайта с помощью отслеживания звонков для анализа контекстной рекламы.   

Что позволяет учет звонков:

  • неопытный менеджер может в первый рабочий день прослушать эталонные разговоры своих более опытных коллег;
  • руководитель отдела продаж в конце дня проверить как прошел день и оценить работу своих подчиненных;
  • скорректировать стандартный скрипт-разговора с клиентами, чтобы помочь менеджерам сориентироваться в нестандартных ситуациях, с которыми они сталкиваются;
  • разобраться в причинах долгого реагирования или игнорирования звонков операторами;
  • оценить работу каждого оператора и персонализировать стимулы или штрафы, чтобы сделать работу отдела продаж более эффективной;
  • как результат — уменьшить количество пропущенных звонков, увеличить количество продаж и лояльность клиентов.

Возможность увидеть пропущенные звонки — еще одно незаменимое преимущество использования виртуальных АТС и, в частности, сервисов call tracking (отслеживание звонков). Это позволяет постоянно держать руку на пульсе, подхватывая все входящие звонки, за которые компания платит круглые суммы. Многие организации, оценив преимущества записи звонков, обращаются к нам в Ringostat.

Иногда клиентов волнует, что происходит дальше с записанными разговорами, не могут ли они попасть мошенникам? Защита персональных данных — важный элемент для рынка call tracking. Если выясниться, что телефонные звонки попадают не в те руки — скандал может похоронить репутацию, как оператора связи, так и сервиса по отслеживанию звонков, который выбрал его в качестве партнера.

Как правильно обращаться с записями разговоров

Сервис Ringostat, специально для того, чтобы предотвратить возможность утечки информации, ввел внутренние правила работы с записанными звонками:

  1. Записи звонков клиентов считаются коммерческой тайной и охраняются также, как и финансовая отчетность или другие важные документы.
  2. Сотрудники, которые работают с ними, подписали документ об обязательстве нераспространения конфиденциальной информации.
  3. Введен режим запрета на сбор персональной информации контрагентов в других целях, кроме аналитики эффективности каналов маркетинга и повышения качества обслуживания.
  4. Каналы связи, по которым передаются записи звонков, имеют дополнительные уровни защиты, кроме того сотрудникам запрещено использовать их для любых других коммуникаций, кроме служебных переговоров.  

Режим конфиденциальности при работе с записанными звонками позволяет клиентам компаний, пользующихся Ringostat, чувствовать себя защищенными, наслаждаясь результатами обработки разговоров в виде вежливых и осведомленных операторов и оперативных перезвонов или реагирования на звонок.

Учет телефонных звонков — это полезный инструмент самосовершенствования вашего отдела продаж по телефону, так как именно благодаря нему менеджеры способны учиться на своих ошибках, а супервайзеры контролировать процесс без прямого вмешательства. Но выбор контрагента по телефонии должен быть построен, прежде всего, с учетом фактора безопасности данных, только при этом условии вы можете рассчитывать на долгосрочные экономические эффекты от использования сервисов по отслеживанию звонков.

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

  • Ann

    Which services can Ringostat integrate with, besides Google Analytics?

    • Natalya Chumak

      At the moment we’re building a one-click integration with Salesforce and Slack. But with our API webhooks (mechanism that transmits notifications about the events recorded in Ringostat) it integrates with any application, CRM or database now. For the clients from Eastern Europe and Asia there’s an integration with Alytics, K50, OWOX BI, Lpgenerator, Q-page.